El 90% de un conflicto es emoción. Aprende a resolverlo.

Es un tema apasionante. El conflicto es inherente a la naturaleza del ser humano, no puede erradicarse ni evitarse, pero sí que se puede gestionar con la figura de un tercero, una parte objetiva. Hay escritos de la antigua Grecia en la que ya se plasmaba la existencia de esta figura a la que hoy en día conocemos como el mediador de conflictos o negociador.

Las emociones juegan un papel fundamental en este proceso. Según la experta mediadora Ana Criado: «Si algo tienen en común todos los conflictos es que el 90% de éstos están formados por emoción, el resto, siempre, es falta de comunicación.» La emoción siempre aparece por una vínculación personal con el otro. De hecho, los conflictos más duros suelen ser los que se dan entre familiares, parejas, amigos o compañeros de trabajo.

Intentamos ser objetivos pero la emoción actúa como una lente que distorsiona la realidad. Por tanto, la clave para resolver situaciones conflictivas está en gestionar de la mejor forma posible estas emociones que surgen, porque estas mismas son las que pueden ayudarnos a comprender lo que pasa y a dar una respuesta adecuada al conflicto.

Se debe tomar conciencia de que en un conflicto todas las partes implicadas cometen el sesgo de confirmación. Nuestro cerebro tiene la imperiosa necesidad de buscar (y encontrar) constantemente aquellas ideas, acciones y datos que ratifiquen nuestra postura. Uno de los autores más duchos en la materia, Kelly J.B, señala que nos pasamos la vida intentando anticiparnos a lo que pasará en el futuro, elaborando teorías sobre lo que pasará. Si todo encaja con nuestras predicciones, perfecto, entonces somos flexibles y coherentes pero si la experiencia no encaja tenemos que forzar un cambio y eso no nos gusta tanto.

Es en este punto donde surge el problema, la persona puede negarse a este cambio de creencias u opiniones y trate de encontrar justificaciones para no modificar su posición. Esto es lo que impide la resolución de un conflicto. La rigidez de pensamiento origina emociones muy negativas como el desprecio o la ira.

Para salir de este ciclo negativo es esencial la figura de un «árbitro» que haga que las partes no solo hablen, sino que escuchen, es la única forma de que afloren las necesidades reales de cada uno. Según la experta hay una pregunta clave para reconducir la situación conflictiva: ¿Por qué quieres lo que quieres y para qué lo quieres? y una pregunta muy efectiva para ‘tocar’ la parte personal: ¿Cómo os gustaría que fuera vuestra relación dentro de cinco años y qué debería ocurrir para hacerla realidad?

Son dos cuestiones muy pontentes que pueden desarmar a los implicados. Lo importante es que se llegue a un acuerdo sin la percepción de que alguien ha ganado. No debe haber vencedores ni vencidos, tiene que convertirse en un ganar-ganar para que el consenso sea duradero en el tiempo. Incluso aunque en ocasiones las partes no logren alcanzar un acuerdo, la relación entre ellas puede salir reforzada ya que han conseguido volver a comunicarse.

¡¡Un mediador para el conflicto en Cataluña, por favor!!

Tags: conflicto, emoción, mediador, negociación, sesgo de confirmación | Almacenado en: comunicación, emociones, psicología