¿Qué recordamos de ese chiringuito de la playa que tanto nos gusta? ¿Qué cualidades podemos destacar de nuestro restaurante favorito? La valoración de los datos objetivos, por supuesto, es importante, como el precio o la calidad de los alimentos, pero al final recordamos lo que nos emociona. Nuestro cerebro entiende que aquello que nos provoca un fuerte impacto emocional (para bien o para mal) es importante para nosotros y lo registra en nuestra memoria a largo plazo, y esto será muy difícil de modificar, a través de nuestra experiencia y sensaciones un buen servicio puede fidelizarnos como clientes para siempre.
Una de las claves más importantes para ello es el poder del tacto (canal háptico). En ocasiones anteriores ya os he comentado la relevancia de este canal de comunicación para transmitir emociones, conseguir ayuda y convencer a nuestro interlocutor. Y es que un ligero toque en zonas no neutrales (hombros, brazos y zona superior de la espalda) tiene efectos muy potentes en el receptor. En este contexto específico, de la restauración y sector servicios, encontramos una investigación muy interesante (con un título bien original): ‘El toque de Midas: Los efectos del tacto interpresonal en las propinas del restaurante‘, de los autores H. abril Crusco y Christopher G. Wetzel.
Los autores constataron que los camareros que tocaban brevemente a los clientes, ya sea en el antebrazo o en el hombro (ambas zonas conseguían el mismo efecto), cuando regresaban con el cambio, obtenían una propina significativamente más abundante que la del grupo de control, en la que no había contacto directo alguno entre ambos. En este caso, sin embargo, no hubo efecto táctil alguno en la valoración hacia el servicio, el ambiente del restaurante, o la experiencia de comer, solo hubo impacto en la condición de ‘dejar más propina’. Se concluyó que este efecto podía ocurrir a nivel inconsciente y sin diferencias de género, hombres y mujeres reaccionaban igual al contacto discreto del personal del local.
Además del tacto hay otros factores corporales y emocionales importantes que pueden influir en la obtención de una propina más generosa. Como por ejemplo, la que nos podemos encontrar en otra interesante investigación, la cuál pone de manifiesto que los camareros que se presentaron a los clientes diciendo su nombre de una forma educada y profesional también veían incrementados sus beneficios, puesto que los consumidores empatizaban y valoraban más y mejor el servicio.
Así mismo, y en este caso es contrario a lo que marca el protocolo, también es útil que el personal de servicio se agache ligeramente para estar a una altura más paralela a su interlocutor, de este modo es más sencillo mantener un contacto visual directo y que el cliente pueda apreciar la mejor (y genuina) de las sonrisas, ya sabemos que transmitir emociones positivas a través de una sonrisa sincera y natural es la mejor carta de presentación y ‘enganche’ efectivo con el interlocutor.
Fuente de referencia: Seven Ways to Increase Servers’ Tips