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Comisiones de los bancos: un negocio redondo, pero no vale todo

A00679034_006Nos estamos acostumbrando a que los bancos hagan y deshagan a su antojo. Los consumidores protestamos, pero demasiadas veces lo asumimos. Por ejemplo, la legislación vigente no prevé la obligación de estas entidades de registrar previamente en el Banco de España las comisiones que podrán cobrar por las operaciones bancarias, ni las que tengan un carácter máximo, únicamente contempla la necesidad de mantener una información pública por las operaciones y servicios más frecuentes, así como la información previa del contenido de los contratos y los preavisos en las modificaciones relativas a las comisiones de los contratos.

Esto quiere decir, básicamente, que los bancos pueden hacer y deshacer en ese sentido y serán legales sus prácticas mientras que cualquier posible novedad al respecto le sea comunicado al cliente y éste lo asuma. También tienen la obligación, desde enero de 2014, de facilitar a sus clientes un resumen anual de comisiones e intereses.

En cuanto a cambiar de condiciones, salvo en los contratos de duración indefinida, la posibilidad de modificar las condiciones pactadas debe estar recogida en el contrato, algo que los bancos se encargan de hacer casi siempre.

Pero no vale todo. El cliente también tiene qué decir, al menos en los casos de los contratos de duración indefinida, puesto que la percepción de comisiones y/o gastos que supongan una situación nueva para el cliente, deberá notificarlos la entidad al interesado con antelación suficiente y de manera individualizada, de modo que se respete su derecho indiscutible a conocer y a tener, cuando menos, la oportunidad de decidir de antemano sobre el coste de las comisiones y gastos que le van a ser repercutidos por la entidad, para obrar en consecuencia.

Así, se infringiría la la ley en los supuestos de que se trate de comisiones que, sin haberse modificado, excedan de lo previsto en el contrato y/o en la tarifa de comisiones o bien que se trate de comisiones tarifadas a las que el contrato se remita de manera general.

En este sentido, las malas prácticas más habituales de algunos bancos son no informar previamente a la clientela de la pérdida de gratuidad de un servicio y adeudar comisiones no pactadas por servicios nuevos, sin acreditar que se hubiera preavisado de forma individualizada y fehacientemente a los clientes de su coste, ni con la antelación razonable para que los clientes puedan ejercer la opción de aceptar o no las nuevas condiciones.

En resumen, para que la comisión se pueda aplicar será necesario lo siguiente:

  • Que se encuentren recogidas en el contrato marco con el cliente, y en el libro de tarifas y comisiones de la entidad.
  • Que vengan motivadas por servicios efectivamente prestados por la entidad al cliente.

Las comisiones pueden ser modificadas a lo largo de la vida del contrato. Para ello debe comunicarse según las condiciones previstas en el contrato para modificaciones con uno o dos meses de antelación, bien de forma escrita o por medio de un soporte de naturaleza duradera remitido de forma individualizada.

CÓMO RECLAMAR

Para que un cliente reclame por estas comisiones sin acudir a un proceso judicial puede optar por negociar con su entidad financiera, y de no obtener una contestación favorable podría presentar una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad, por escrito y conservando una copia sellada y fechada, o bien remitirlo por fax o burofax para conservar siempre el acuse de recibo.

Si después de esto, y pasado el plazo de dos meses que la entidad tiene para contestar sin que ésta lo haya hecho, el siguiente paso sería presenta una reclamación ante el Banco de España, incluyendo copias de toda la documentación presentada anteriormente, DNI y cuantos documentos se desee.

Por ejemplo, podría reclamarse la devolución del importe correspondiente a la comisión de un descubierto si el banco no acredita haber cumplido los requisitos que establece la doctrina del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, como sería la existencia efectiva de gestiones de reclamación realizadas ante el cliente deudor. No sería suficiente la simple remisión de una carta periódicamente generada por el ordenador.

También corresponderá el reintegro de la comisión de administración y mantenimiento, si hay obligación de mantener la cuenta por imposición de la entidad y la utiliza exclusivamente para abonar los intereses de un depósito o para dar servicio a un préstamo hipotecario o a los pagos derivados de cualquier otro tipo de operativa. Tras la publicación de la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios en el año 2012, se establece que las entidades de crédito que comercialicen servicios bancarios vinculados a la contratación de otro servicio, financiero o no, deberán informar al cliente, de manera expresa y comprensible, sobre la posibilidad o no de contratar cada servicio de manera independiente y en qué condiciones, así como del coste total que corresponde a cada uno de los servicios.

Además, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España determina que el cobro de comisiones por entregar el certificado de la deuda o del saldo cero del préstamo hipotecario, o por el desplazamiento de su apoderado a la notaría si desea tramitar la cancelación registral, se considera una mala práctica, ya que se trata de un certificado preciso para el cumplimiento de una obligación legal.

Ante estas prácticas, resulta de gran ayuda acudir a la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

* Foto: GTRES

Líos con las compañías telefónicas

A00679028_004Las telefónicas son, junto con las entidades bancarias y las empresas energéticas, las compañías que más quebraderos de cabeza dan a los consumidores. No lo digo yo, son datos de la Asesoría Jurídica de la OCU, que orienta y ayuda a sus socios sobre cualquier problema de consumo, y media para resolverlos.

Por ello, esta semana he recopilado algunos de los problemas más habituales de los consumidores con las compañías telefónicas y sus soluciones, porque los abusos están a la orden del día y casi siempre la única manera de atajarlos es reclamar.

1- Quiero liberar mi móvil. Ya he cumplido la permanencia con mi compañía, pero me pide 9 euros por la gestión, además de cobrarme la llamada. ¿Es legal esta práctica?
Digamos que, por desgracia, la cuestión no es ni legal ni ilegal, sino alegal. Pues lo poco que cita la ley en este sentido es bastante ambiguo. La ley no regula expresamente este tema y de ello tratan de sacar partido las compañías. Existe una resolución de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones que menciona que el bloqueo de terminal o simlock de los móviles es legal, y sugiere que el desbloqueo debe hacerse una vez transcurrido el plazo de permanencia. Pero ningún operador contrae el compromiso de desbloqueo en sus contratos, y que las compañías no citen en la publicidad de sus terminales una clara advertencia de que el terminal no es operativo al 100%, puede considerarse una infracción de la ley, que debería hacer valer el derecho del usuario a obtener esos códigos de liberación gratuitamente en cualquier momento que se lo soliciten. Esta normativa también da por hecho que el terminal de telefonía móvil es propiedad del cliente, sea cual sea su forma de adquisición y su contrato, siempre que haya transcurrido el período de permanencia. Por lo que deberían liberar el móvil. Pero como no existe ningún plazo legal para que los operadores lleven a cabo este trámite, ni precio alguno por este concepto, cada compañía procede como le parece. Vodafone cobra 9 euros, pero otras compañías tienen otros precios.

2- En mi última factura del teléfono se añadía un apartado que decía “consumo de servicios especiales”. Pregunté a Orange y me dijeron que eran mensajes Premium y que cada uno tiene un coste de 1,19 euros. Me han gestionado la baja de estos mensajes desde el distribuidor, y nada más hacerlo me ha llegado otro de esos mensajes. ¿Qué hago ahora?
La ley consideran servicios de tarificación adicional basados en el envío de mensajes, los servicios de comunicaciones electrónicas que supongan el pago por los consumidores, de forma inmediata o diferida, de una retribución añadida al precio del servicio de envío de mensajes por la prestación de algún servicio de información, entretenimiento, concursos… Por esta consideración se reconoce el derecho de desconexión, pudiendo solicitar al operador de telefonía que impida enviar y recibir, desde cualquier terminal, mensajes de tarificación adicional). A los titulares de estos números se les aplica el Código de Conducta para la prestación de servicios de Tarificación adicional, que parece que en tu caso no han cumplido. Así que puedes poner los hechos en conocimiento de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (Comisión de Supervisión de Servicios de Tarificación Adicional). Tu operador es responsable en la medida de que tiene que tener la seguridad que tú has solicitado el servicio para facturártelo. Además, la ley también establece el derecho de desconexión de determinados servicios, entre los que se encuentran los de tarificación adicional. A estos efectos, el abonado comunicará al operador su intención de desconectarse de determinados servicios, debiendo admitirse en todo caso la petición escrita, y las realizadas por vía telefónica o telemática. El operador habrá de proceder a dicha desconexión como máximo en el plazo de 10 días desde la recepción de la comunicación del abonado. En caso de que dicha desconexión no se produjera tras esos 10 días, por causas no imputables al abonado, serán de cargo del operador los costes derivados del servicio cuya desconexión se solicita. Has reclamado bien hasta ahora, pues la normativa vigente establece la necesidad de presentar una reclamación previa al operador, bien por escrito, bien telefónicamente. Ahora, si en 30 días no te contestan o en un plazo anterior de tiempo recibes una respuesta que no te convence, tienes tres meses de plazo para dirigir tu reclamación a la Junta Arbitral de Consumo de su localidad. Si la empresa titular y el operador no estén adheridos al Sistema de Arbitraje en el momento de tu solicitud, podrás dirigir su reclamación por correo certificado administrativo o email a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones que, una vez realizados los trámites oportunos, dictará resolución sobre la cuestión planteada en un plazo de seis meses.

3- Tengo contratado Internet móvil con Movistar y pago 3,5 euros al mes más IVA. Hace dos meses me encuentro con que me han cargado 71 euros. Hice la reclamación al 1002 y a Atención al cliente y me han contestado que mi oferta ya no existe y que las condiciones de servicio han cambiado. ¿Pueden hacer esto sin ni siquiera informarme?
Las modificaciones unilaterales del contrato están permitidas por la ley, siempre y cuando se preavisen con 30 días de antelación. Dichas modificaciones necesitan tu consentimiento para llevarse a efecto en el citado plazo. Si el consumidor no comunica nada, se entienden aceptadas por él todas las nuevas consecuencias económicas. En caso de negativa conlleva la resolución, sin que quepa penalización alguna por parte del operador. Generalmente, las compañías utilizan el envío de las facturas, para incluir una hoja informativa con las modificaciones. Si no se lo llevan a cabo, tendrás que presentar una reclamación ante el operador, pues cuando surge cualquier tipo de controversia entre el consumidor y su operador de telefonía y/o Internet, la normativa establece la necesidad de presentar reclamación previa ante el operador antes de emprender otras vías de reclamación. Esta reclamación previa la puedes realizar por teléfono, siempre y cuando te faciliten un número de reclamación o incidencia; por escrito, dirigiéndola al domicilio social y al menos por correo certificado con acuse de recibo. Si transcurridos treinta días no obtienes contestación o ésta no satisface tus intereses podrás continuar reclamando presentando otra reclamación dentro de los tres meses siguientes ante la Junta Arbitral de Consumo de tu localidad o ante la Secretaría de estado de Telecomunicaciones (SETSI).

4- Estoy intentando darme de baja del servicio de telefonía fija y ADSL con Movistar. He llamado mil veces al Departamento de Bajas y me ponen montones de excusas para no pasarme. También lo he intentado por escrito, y nada. ¿Cómo lo tramito?
El procedimiento para tramitar la baja viene regulado en el art 7 del Real Decreto 899/2009 de 22 de mayo, que dispone que el contrato finalizará por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que ha de surtir efectos. El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja. Siempre es recomendable solicitar la baja por escrito, dirigida al domicilio social o a aquel que figure en las condiciones generales de contratación, adjuntando copia del DNI.
Revisa también las condiciones de tu contrato y/o las Generales de Contratación del operador, por si se hubiera reflejado alguna penalización por no devolución del router en el plazo establecido.

5- He cambiado de Orange a Jazztel. En Orange me dijeron que tenía permanencia y que debía pagar 85 euros, pero me han cobrado 139 más IVA y recibo llamadas suyas todo el rato reclamándome el pago. ¿Qué hago?
En España rige la economía de mercado en la prestación de servicios, y por ello la libre fijación de precios y condiciones contractuales. Por ello, las empresas pueden establecer las tarifas y condiciones de venta que estimen oportunas. Tienes derecho a conocer las condiciones que rigen tu contrato, eso sí, y así lo dice la ley. Reclama a la compañía y que te justifiquen en que se amparan para realizar ese cobro, y comprueba antes qué figura en tu contrato con esa compañía al respecto de esto.

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* Fotos: GTRES

Reclamaciones telefónicas post morten

a00449576 1966Los abusos hacia el consumidor están a la orden del día en estos tiempos, en los que por desgracia hay compañías que han institucionalizado las malas prácticas como parte de su pauta comercial. Obviamente no son todas, pero sí es evidente que con eso sí juegan algunas, y no son pocas. Primero te engañan y luego ya reclamarás tú, y si no lo haces, pues eso que ganan ellos. Es triste y preocupante decirlo, pero ocurre, y algunas empresas no dudan en hacer la trampa, porque saben que muchos no reclamarán y los trámites para reclamar siempre resultan tediosos.

Como consumidor informado que soy, recomiendo que se reclame siempre en el caso de que detectéis que una compañía no está jugando limpio con vosotros.

En la Asesoría Jurídica de la OCU los tres asuntos estrella en lo que a reclamaciones de consumo tienen que ver con telefónicas, empresas de energía y bancos, por ese orden. En ProtestApp, la aplicación de OCU para que se escuche la voz de los consumidores, el mayor número de reclamaciones se lo adjudican Telecomunicaciones, servicios de consumo, bancos y supermercados y tiendas.

En ambos casos, las telefónicas están a la cabeza de las reclamaciones.

Una de las prácticas abusivas por parte de las compañías telefónicas pasa por que quieren seguir cobrándote después de muerto, y no es exclusiva de una única compañía, pues la llevan a cabo todas las grandes. Si queréis comprobarlo, sólo tenéis que poner en el buscador de Google las palabras “permanencia” y “fallecimiento”. Pero os lo voy a contar yo con un caso real que le ocurrió a Rosa, de Ávila.

El padre de Rosa falleció a primeros de año y cuando ella llamó al número de atención al cliente la compañía para dar de baja el número de su padre, le dijeron que debía pagar una penalización por romper la permanencia.

Por supuesto, Rosa reclamó y al hacerlo se encontró con que no era la primera que lo hacía y con que las compañías conocen perfectamente que esta práctica es abusiva, pero no parece preocuparles mucho.

Rosa eludió ese pago que se le exigía por romper la permanencia un difunto porque esta práctica no tiene respaldo legal alguno. Si fallece el titular de un contrato, éste se cancela y ambas partes quedan liberadas. Es lo que dice la ley. El operador no debe seguir prestando servicio, y el fallecido, obviamente, bastante tiene con haber muerto, y sus familiares, lo mismo.

Pero, ojo, porque las deudas anteriores al fallecimiento sí que se heredan y pasan a los familiares directos. Esto no ocurre con la permanencia ni con la penalización, aunque si el difunto se benefició en vida de alguna oferta, como el terminal móvil, los familiares deberán devolvérselo a la compañía.

Asombroso, ¿verdad?

Si tú también has tenido un problema de consumo como éste, no le des la razón a las empresas y pelea para se respeten tus derechos como consumidor. No te conformes y reclama.

* Foto: GTRES

Que no corten tus alas: con un retraso de más de tres horas también hay derecho a indemnización

Hace dos semanas estaba literalmente abandonado en un aeropuerto. Mi compañía aérea había estado jugando con todos los pasajeros, anunciando por megafonía que el vuelo se retrasaba por una avería del avión. Más o menos, cada 30 minutos se repetía el mensaje. Así que se acumuló un retraso de más de cuatro horas para un viaje que apenas duraba 50 minutos. El vuelo nunca fue cancelado y al final despegamos, llegando a nuestro destino cinco horas más tarde del horario previsto.

Después de haber perdido casi un día de trabajo, acumulé un cabreo monumental, porque sabía de antemano que las compañías aéreas están obligadas a pagar una indemnización automática a los pasajeros si te cancelan un vuelo, que en mi caso debía ser de 250 euros.

Pero también confirmé, y esto es lo que pocos conocen, que tenía derecho a la misma indemnización para un retraso de más de tres horas. Me pregunto cuántos de los apenas 40 pasajeros que finalmente tomamos aquel vuelo conocían esa información. Las compañías aéreas no te informan de esto, claro. Y si no sabes a lo que tienes derecho, no reclamas. Afortunadamente los consumidores tenemos herramientas que nos permiten exponer nuestras quejas, para alertar a otros consumidores y para que se escuche nuestra voz.

La aerolínea se ahorró unos 10.000 euros, dinero con el que tenía que haber compensado a todo el pasaje. Bueno, yo reclamé y conseguí lo que me correspondía. Pero hubiera estado bien que todos los que volamos aquel día hubiéramos estado conectados de alguna manera y hubiéramos reclamado y conseguido, como yo, aquello a lo que teníamos derecho.

Un avión tomando tierra entre la niebla. (GTRES)

Un avión tomando tierra entre la niebla. (GTRES)