No son pocos los escollos que algunos tienen que eludir para una práctica tan simple como tomar un vuelo. Los problemas están a la orden del día, sobre todo desde la llegada de las compañías low cost, las que más protestas  reciben habitualmente. Retrasos, cancelaciones, pérdidas de equipaje… He pedido a varios viajeros aéreos que han tenido problemas al volar me cuenten su experiencia y en OCU   han abordado las soluciones. Los usuarios de aerolíneas tienen derechos y a veces es ineludible conocerlos para defendernos de los abusos.

Iba a pasar unos días en Estambul y cuando llegué al aeropuerto de Madrid-Barajas mi vuelo había sido cancelado hasta el día siguiente. Tuvimos que volver a casa y perdimos un día de vacaciones. ¿Qué puedo reclamar?

El Reglamento Europeo establece que el transportista debe ofrecer gratuitamente a los pasajeros comida y refrescos suficientes en función del tiempo de espera; alojamiento si es necesario pernoctar, así como el transporte entre el aeropuerto y dicho alojamiento; dos llamadas de teléfono, télex, mensajes de fax o correos electrónicos.

Cuando la cancelación no se debe a circunstancias extraordinarias, el Reglamento establece las siguientes compensaciones económicas:

• En vuelos de hasta 1500 km, 250 euros.
• En vuelos entre 1.500 y 3.500 km, 400 euros.
• Vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km, 400 euros.
• Vuelos de más de 3.500 km, 600 euros.

Estas compensaciones, no excluyen las reclamaciones que los pasajeros presenten por daños causados de manera adicional.

Para reclamar, dirígete por escrito a la compañía, exponiéndole lo comentado anteriormente. Si la respuesta no te satisface, podrás optar entre presentar una reclamación ante la Sección de Atención al Usuario de la Agencia de Seguridad Aérea, perteneciente al Ministerio de Fomento (Avenida General Perón, nº 40, Portal B, 1ª planta -28020 Madrid) o acudir a la vía judicial, presentando una demanda de reclamación de cantidad ante los Juzgados de lo Mercantil. El plazo para iniciar dicha reclamación por la vía judicial es de dos años.

En un vuelo a París me perdieron la maleta. Nunca la recuperé y por ello tuve que hacer una serie de compras de artículos de primera necesidad. He vuelto a mi casa de Sevilla hace unos días y sigo sin saber nada de la maleta, nadie me ha informado y nadie me ha indemnizado, ¿qué hago?

Al comprobar que tu equipaje no ha llegado o está en mal estado, lo primero es acudir inmediatamente al mostrador de la compañía aérea para formular la denuncia correspondiente. Allí se debe cumplimentar el impreso denominado Parte de Irregularidades (PIR) con el que la compañía empezará la tramitación de la incidencia.

Pero rellenar el PIR no es suficiente, es preciso presentar también una reclamación en plazo: si reclamas por deterioro en el equipaje, el escrito debe presentarse dentro de los siete días siguientes a su recepción; si se trata de un retraso en la entrega, la reclamación debe presentarse en los 21 días a contar desde el momento en que se recibe el equipaje. Si pasado ese plazo, o antes si lo reconoce la compañía, no te entregan el equipaje, se considerará perdido, y es entonces cuando podrás reclamar por pérdida y actuar cuanto antes.

El límite máximo de responsabilidad del transportista por retraso pérdida o destrucción del equipaje es de unos 1.000 DEG (unos 1.200 euros), aunque ese límite no se aplica necesariamente en su integridad, ya que en principio sólo se indemniza por el importe de los gastos que se puedan justificar.

No obstante, y en función de las circunstancias, se puede hacer valer también el daño moral que implica tener que permanecer durante un viaje sin nada de equipaje, o tener que perder tiempo comprando lo básico, lo que conlleva privar en gran medida del disfrute del mismo, y de esa forma justificar la aplicación de aquel límite máximo.

Si en el viaje te viste obligado a hacer alguna conexión con vuelos de diferentes compañías y facturaste en origen hasta el destino final, puedes reclamar contra cualquiera de las compañías involucradas en el trayecto que han transportaron el equipaje.

He comprado un billete de avión Madrid-Berlín que sale a las 17:40 horas y la compañía con la que debo volar no es la misma a la que le compré el billete. ¿A quién debo reclamar en caso de retraso?

Es un vuelo de código compartido. La compañía aérea debe informarte en el momento de la adquisición del billete de la identidad de la compañía operadora de tu vuelo, y en el caso de que se produzca un cambio de la compañía operadora debes ser informado antes del embarque.

La reclamación puedes ponerla ante cualquiera de las dos compañías. El Reglamento Europeo establece que cuando un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo que no tenga contrato con el pasajero dé cumplimiento a obligaciones de dicho contrato, se considerará que lo hace en nombre de la persona que tiene un contrato con el pasajero.

Es interesante tener en cuenta este punto del Reglamento Europeo, porque si compramos un vuelo a una compañía que no sea europea con origen del trayecto en un país no europeo y el destino en un país europeo, en caso de cancelaciones o retrasos, por regla general, no se aplicaría a las reclamaciones el Reglamento Europeo, donde se establecen las compensaciones, al no entrar en el ámbito de aplicación de éste. En cambio, si ese vuelo estuviera operado por una aerolínea europea y la reclamación se la hiciéramos a esa aerolínea, se aplicaría el Reglamento y por tanto las compensaciones en él establecidas.

Encontré en Internet una buena oferta y compré un billete doble Madrid-Asturias y Asturias-Madrid. El día de la salida me retrasé y no llegué al vuelo Madrid-Asturias. Un compañero me llevó en coche a Oviedo, pero tres días después, cuando iba a utilizar el billete Asturias-Madrid me dijeron en la ventanilla que estaba cancelado por no haber tomado el vuelo Madrid-Asturias, al que no llegué. Tuve que comprar un nuevo billete y me costó el doble por hacerlo a última hora, pues ya no había ofertas. ¿Puedo reclamar?

Esa práctica es abusiva. Si el pasajero no se presenta al embarque el día de la salida, no se puede cancelar automáticamente la vuelta. El pasajero es libre de adquirir los billetes que tenga por convenientes, haciendo uso de los mismos o no, puesto que una vez pagado el precio, no irroga ningún perjuicio al transportista al no presentarse para el embarque. En consecuencia, si existiera esa cláusula en el contrato, sería abusiva porque permitiría hacer doble venta del mismo asiento, dificultando al pasajero hacer uso de su derecho a utilizar todos los trayectos adquiridos.

En estos caso puedes reclamar la devolución del importe del billete que tuviste que adquirir para cubrir la vuelta a Madrid desde Asturias.

Si compro un billete de avión en una agencia de viajes, ¿la agencia es responsable en caso de retraso o cancelación?

No. La agencia de viajes, en el caso de comprar únicamente el billete de avión, actúa como agente o intermediario para la venta de ese billete, pero no responde de las incidencias que existan en el viaje contratado. En caso de incidencias se debe reclamar a la compañía aérea.

No obstante, la agencia tiene obligación de comunicar a su cliente si la compañía aérea ha cancelado o modificado su billete, ya que la compañía aérea suele notificárselo al viajero a través de la agencia en la que compró el billete. En caso de que la compañía aérea te comunique en plazo la agencia la cancelación o modificación del horario del vuelo, y ésta no se lo comunique a ti, la agencia asumiría la responsabilidad por esta falta de aviso.

Diferente sería si lo que se contrata con la agencia de viajes es un viaje combinado; es decir, desplazamiento y estancia.

* Fotos: GTRES