Llevar el coche al taller para realizar una reparación, sustitución o revisión no es plato de buen gusto en demasiadas ocasiones. Las malas prácticas de algunos talleres y el desconocimiento de la normativa llevan a algunos a hacer su agosto a costa de los consumidores, y a éstos a una situación que muchas veces pasa por sentirse completamente indefensos.

Así que esta vez he pedido a otros consumidores que detallaran sus dudas sobre cuestiones relativas a los talleres de reparación de coches y éstas son algunas de las cuestiones que me han comentado y sus soluciones.

• Se me ha estropeado el coche y lo he llevado al taller, ¿me tienen que entregar algún documento?, ¿tengo derecho a un presupuesto?

Cuando dejas un coche en el taller para que lo reparen, te deben entregar un resguardo de depósito, que ha de reflejar los datos del taller, el nombre y domicilio del cliente, la identificación del vehículo: marca, modelo, matrícula, kilómetros recorridos hasta el momento e incluso, litros de gasolina aproximados en el momento de la entrega y se debe matizar si se quiere presupuesto o reparación directa del vehículo. Es muy importante hacer constar una descripción de la reparación y/o servicios demandados, con sus importes, si fueran ya conocidos, en el caso de que el vehículo se entregue para reparación. Además, se debe incluir la fecha prevista de entrega, bien del presupuesto solicitado, bien del vehículo reparado. A menudo estos resguardos recogen una renuncia al presupuesto que hacen firmar al cliente. Para evitar sorpresas, es mejor no firmar

El usuario tiene derecho a que se le entregue por escrito un presupuesto debidamente desglosado: reparaciones a efectuar, elementos o piezas a sustituir o reparar, precio a abonar y fecha prevista de entrega del vehículo. Estos presupuestos tienen una validez mínima de doce días hábiles. En ocasiones, cuando la avería es conocida o es un simple mantenimiento, el resguardo de depósito puede convertirse en el propio presupuesto, siempre y cuando esté claramente detallado el importe del servicio o reparación a efectuar y esté firmado tanto por el cliente como por el taller.

Y, ojo, el presupuesto es gratuito salvo que finalmente el cliente decida no realizar la reparación en el taller. En ese caso, deben constar previamente en el resguardo los trabajos necesarios para la elaboración del presupuesto, su precio y la aceptación previa por parte del usuario. El coche debe ser entregado una vez reparado en las mismas condiciones en las que fue depositado en el taller.

• Me han llamado del taller para que recoja mi coche, ya reparado. Pero estoy de viaje y no volverá hasta dentro de dos semanas, ¿qué hago?

Cuidado. Si te han avisado para recoger el vehículo, el presupuesto o pagar la factura y no lo haces en su debido momento, transcurridos tres días te podrán cobrar legalmente en concepto de gastos de estancia del vehículo, conforme a la tarifa, que debe estar expuesta al público en un lugar bien visible del taller.

Dichos gastos de estancia sólo procederán cuando el vehículo se encuentre en locales bajo custodia del taller y por los días que excedan del citado plazo.

• Tras sufrir un accidente, he pactado de palabra con el taller que únicamente lo reparen si el coste no supera los 3.600 euros. Pero, una vez reparado, el taller me ha dado una factura de más de 8.000 euros, porque habían visto más averías. ¿Puedo negarme a pagar?

La factura siempre debe coincidir con el presupuesto. Los talleres tienen la obligación de ofrecer un presupuesto por escrito de la reparación para que el cliente valore si le interesa. Si se acepta ese presupuesto y se detecta una nueva avería o defecto no cubierto en el presupuesto, el taller tiene la obligación de comunicársela inmediatamente al cliente en un plazo máximo de 48 horas, con expresión de su importe, y únicamente podrán proceder a realizar la reparación si el usuario da su conformidad.

En tu caso, el taller no sólo ha infringido su obligación de comunicar la nueva avería, sino que además ha llevado a cabo la reparación sin el consentimiento del cliente. El problema es que el dueño del coche tiene un problema de prueba, al no haber pedido el presupuesto por escrito, y le resultará francamente difícil acreditar legalmente que el presupuesto inicial era otro totalmente distinto al de la factura final. No obstante, como el taller tampoco puede acreditar que el cliente le ha dado su consentimiento para arreglar el vehículo ni de haberle informado previamente del importe de la reparación, deberá decidir un juez en función del resto de las pruebas que aporten las partes. En casos similares, los jueces han dado la razón al usuario. Antes de llevarse el vehículo, se debe haber dejado constancia de la disconformidad en la hoja de reclamaciones.

• Hace dos meses llevé el coche al taller y me sigue dando problemas, ¿qué puedo hacer?

Las reparaciones de los vehículos están cubiertas por un período de garantía de al menos 3 meses o 2.000 kilómetros, lo que antes se cumpla, englobando dicha garantía cualquier repetición de la avería inicialmente reparada o aquellas que pudieran ser causadas por la propia reparación. Dicha garantía abarca tanto piezas, mano de obra, remolque e impuestos, como cualquier otro coste que pudiera originarse. La garantía es total: incluye materiales aportados, mano de obra, servicios de transporte o desplazamiento de los operarios.

Si se produce una avería durante el período de garantía en la parte o partes reparadas, el taller garante, previa comunicación del usuario, deberá repararla gratuitamente, tanto si la efectúa el propio taller u otro que actúe en su nombre. En este sentido, sería interesante hacer constar en el resguardo de depósito hasta los más mínimos indicios o síntomas que se puedan apreciar, ya que es la única forma de dejar constancia de que ello sucede en período de garantía, por si el taller tratara de eludir su responsabilidad.

En el caso de vehículos industriales la garantía de la reparación es de 15 días.

• Tengo que cambia los manguitos y el taller oficial me cobra mucho más que otro que tengo al lado de casa. ¿Perderé la garantía si no voy al taller oficial ?

No. El Reglamento (UE) 461/2010, mediante el cual la Comisión Europea pretende promover la competencia entre los talleres oficiales de marca y los talleres independientes, se puede hacer el mantenimiento y las reparaciones que no cubra la garantía de un vehículo en cualquier taller independiente, sin que se pierda dicha garantía. Eso sí, el consumidor debe comprobar que el taller disponga de la información técnica, los conocimientos, los recambios, ya sean de la propia marca u homologados; y las herramientas necesarias para realizar el mantenimiento o la reparación según las instrucciones del fabricante. De lo contrario, sí que se podría denegar la garantía.

Para las reparaciones cubiertas por la garantía sí que pueden obligar a acudir a un taller de marca. No obstante, eso no debería ser un problema, ya que esas reparaciones son gratuitas.

• ¿Se pueden utilizar piezas usadas para reparar un coche? ¿Puedo llevárselas yo?

En principio, las piezas de repuesto deben ser nuevas y adecuadas al modelo. Sin embargo, y siempre con la debida autorización escrita del usuario, pueden emplearse piezas usadas por razones de urgencia, inexistencia de repuestos en el mercado, para abaratar la reparación u otra necesidad. Dicha previsión es extensible a las piezas y equipos adaptados no específicos del vehículo. Hay que tener en cuenta que en ningún caso esas piezas podrán estar relacionadas con la dirección, frenos o suspensión del vehículo, ni afectar a su seguridad, y deberán ser garantizadas por el taller, debiendo facilitar al cliente información sobre la procedencia de los elementos, equipos o conjuntos y de la garantía de los mismos.

Un taller puede aceptar o rechazar llevar a cabo una reparación con piezas aportadas por el cliente, pero en ningún caso se le podrá exigir que las garantice.

Además, el taller que efectúe la reparación está obligado a presentar al cliente, y a entregarle al término de la misma, salvo manifestación expresa de este, las piezas, elementos o conjuntos que hayan sido sustituidos. Gracias a ellas se puede comprobar que efectivamente se ha producido el cambio y verificar el deterioro de las piezas sustituidas. Si a pesar de todo, el cliente tiene dudas sobre el precio de las piezas de repuesto puede solicitar la factura de compra.

Es importante conocer que los talleres están obligados a tener a disposición del público justificación documental que acredite el origen y precio de los repuestos utilizados en las reparaciones, quedando totalmente prohibida toda sustitución innecesaria de piezas, cuando ello suponga un incremento de costo para el usuario o una posible degradación del vehículo. Y está totalmente prohibido incrementar los precios de los repuestos al aplicarlos en las reparaciones y cargar por mano de obra, traslado o visita cantidades superiores a los costes medios estimados en cada sector, debiendo diferenciarse en la factura los distintos conceptos. La lista de precios de los repuestos deberá estar a disposición del público.

• ¿Cómo puedo reclamarle a un taller?

Lo primero es dejar constancia de la reclamación por escrito en el taller. Lo mejor es solicitar la hoja de reclamaciones, que tienen la obligación de tener y que está integrada por un juego unitario de impresos compuesto por un folio original de color blanco, una copia color rosa, otra color verde y otra color amarillo.

Si no la tienen o la deniegan, se puede presentar la reclamación por el medio burofax con acuse de recibo y certificación de texto, o bien entregando la reclamación por escrito en el propio taller, siempre que la sellen y firmen una copia.

Esta reclamación se tiene que presentar ante la autoridad competente en materia de consumo en el plazo máximo de dos meses desde la entrega del vehículo, o de la finalización de la garantía, quien en el plazo de quince días hábiles desde su recepción y, caso de considerarlo pertinente, comunicará la queja a la empresa afectada, a la asociación provincial de talleres correspondiente, y a las entidades del sector que se entiendan oportunas, otorgándoles un plazo que será de diez días hábiles para que aleguen cuanto estimen conveniente.

Formuladas las alegaciones o transcurrido el plazo fijado para ello, se iniciará en el caso en que proceda, la tramitación del oportuno expediente.

Si el taller está adherido a una Junta Arbitral de Consumo, en el supuesto de conflicto, es la vía más rápida y además gratuita de resolver el conflicto pero si la mediación de consumo no le da resultado y la empresa no está adherida al Convenio Arbitral, tendrá que pensar si le merece la pena acudir a la vía judicial, mediante la presentación de la correspondiente demanda civil. Tendrás que valorar que la vía judicial siempre es más larga y costosa, aunque si vas a reclamar una cantidad inferior a 2000 euros no necesitarás acudir con abogado ni con procurador.

Igualmente, va a ser necesario que tengas pruebas que acrediten tanto el motivo del pleito como lo que se está pidiendo, como puede ser la factura, el presupuesto, el resguardo de depósito e incluso un informe pericial.

* Fotos: GTRES