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Tras las redes sociales de la Policía…

He de confesar que en ocasiones me ha resultado un poco chocante leer ciertos mensajes de @policia, el perfil de la Policía Nacional en Twitter. Me refiero a cosas como esta:

 

No es nada del otro mundo, es verdad, pero que un cuerpo de seguridad se exprese así puede llegar a ser raro para algunos. A veces no te lo esperas, sin más. La respuesta a mis recelos me la ofrece, por teléfono, su responsable de redes sociales: es que Twitter no es el BOE. Más o menos.

“Hay que adaptarse” a cada formato, medio o canal. En los tuits, me dice, “no está hablando el director general de la Policía, habla gente de comunicación que se expresa de forma directa y cercana al usuario”. Nada de notas de prensa ni leyes, sí términos como “timo”, por ejemplo, que la gente puede comprender de inmediato. Siempre primando, en cualquier caso, la seguridad, la privacidad y la corrección. Esa es su política, explica.

Pero volvamos atrás. ¿La Policía Nacional tiene un Social Media Manager? Sí, se llama Carlos Fernández Guerra, es profesional de la comunicación -lleva siete años trabajando con la Policía- y dirige un equipo que se ocupa de las redes sociales en el Cuerpo. Son cinco personas; el resto son agentes. Él se ocupa más de temas relacionados con planificación, campañas o contenido, nunca de temas policiales.

Define al grupo como “reactivo, bidireccional, receptivo y proactivo”. Twitter es como su red social de guardia -“Tenemos un servicio de atención al ciudadano unas 17 horas al día”-, pero no lo consideran, en ningún caso, un sustituto del tradicional 091, que es el que debe ocuparse de las emergencias. “Hace cien años queríamos estar en las plazas de los pueblos para atender a los ciudadanos, ahora queremos estar donde hay más tráfico de personas”.

 

 

Espera, ¿bidireccionalidad? En Facebook y en Twitter la Policía no conversa, y en la red de microblogging, además, no sigue a nadie. Fernández me explica que “el 99,9%” de los mensajes que lanzan son privados. “Enviamos unos 70 u 80 tuits internos cada día con respuestas a dudas, peticiones de ayuda, etc.”, cuenta. No cree, personalmente, en seguir a 1.000 o 5.000 perfiles, porque al final no te enteras de lo que lees. Y, además, ¿a quién dejarían fuera?…

Le pregunto cómo proceden cuando ven algo raro. Le cito como ejemplo las amenazas que recibió en Twitter una diputada de IU en la asamblea de Madrid hace solo unos días. Primero intentan comprobar que la amenaza es “real y directa” -como una amenaza de muerte- y se comunican por vía privada con la persona afectada. A veces no pueden por una cuestión técnica: si esa persona no les sigue, no pueden hablar con ella.

 

Entonces lo hablan entre ellos y toman una decisión, que puede pasar por lanzar un tuit genérico para preservar su privacidad o bien llamar su atención de alguna forma. En el caso de la diputada Tania Sánchez comprobaron pronto que ella había presentado una denuncia.

Muchas veces este tipo de cosas y otras relacionadas con diversos delitos les llegan cuando están “de guardia”, a horas intempestivas. A veces necesitan “contactar con la dirección adjunta operativa”, dice Fernández, sobre todo cuando son temas de “especial sensibilidad”, que “son gestionados con la máxima seriedad”. Suelen derivar todos los asuntos a las unidades pertinentes de la Policía, que se ocupan de la investigación pura y dura.

El equipo de redes sociales está atento a todo: desde temas de información internacional hasta lo que llega a través de hashtags que ellos mismos promueven como aquella famosa #tweetredada. También mantienen un “contacto muy cercano con la BIT (la Brigada de Información Tecnológica)”. Dice Fernández que el feedback de la gente “es enorme”, sobre todo en cuanto a agradecimientos.

¿Qué redes les resultan más útiles?, le pregunto. “Twitter y Tuenti”. De la primera, así como de Facebook, no deja de recordar que se trata de “empresas privadas”, con lo que eso puede suponer a la hora de relacionarse con ellas, pedirles que retiren contenido, etc. En cuanto a Tuenti, alaba el proyecto que mantienen con la Guardia Civil en esta red –Contigo-, “que ha sido visto como una referencia por distintos organismos internacionales”.

Fernández opina que es un error pensar que en Internet hay más inseguridad de la que realmente existe, que no se debe alimentar a los trolls -hay muchas celebridades que lo suelen hacer, contestando o retuiteando- y revela que el nuevo director general de la Policía es un “creyente” de las redes sociales “de toda la vida”.

No puedo dejar de preguntarle por cosas como el 15-M, momentos puntuales en los que se genera una cantidad ingente de contenido en redes sociales, muchas veces con testimonios sobre situaciones violentas o sensibles. ¿Quién está atento a eso? Ellos proceden igual, explica, recordando que su equipo no investiga nunca “desde el punto de vista policial”.

La Policía tiene un canal de YouTube -ahora en plena campaña con artistas por la seguridad en Internet- una cuenta en Flickr y está trabajando en nuevas “utilidades y proyectos” con redes como Google Plus. En otras tienen el nombre reservado, pero por falta de tiempo aún no se han puesto con ellas a fondo. Pero se pondrán, avisan.

Ley, orden y política en Twitter

Abro el correo electrónico en la redacción y me encuentro con dos envíos que mencionan a Twitter. Uno es del PSOE, otro de la Policía. Tranquilos, nada grave, ambos remitentes hablan sobre cómo usan la herramienta y, sobre todo, sacan pecho por su éxito con ella.

El partido socialista ha celebrado este fin de semana su 38 Congreso Federal en Sevilla y se ha encargado de difundir adecuadamente en la Red lo que allí ocurría. ¿Cómo? Pues a través de “más de 200 invitados 2.0”,  narradores oficiosos al margen de @PSOE.

Toda una estrategia de comunicación planteada a lo grande. ¿El resultado? El hashtag #38CongresoPSOE fue trending topic durante “toda la jornada” del sábado, explican desde el PSOE. Aquí un gráfico. Y aquí otro:

Gráfico de Trendistic sobre #38congresopsoe

La difusión de contenidos se realizó de igual manera en Facebook, Tuenti y Google+, aunque me atrevo a decir que el premio al tiempo real se lo llevó Twitter. ¿Qué ocurre con este tipo de acontecimientos? Pues que inundan también el timeline de aquellos a los que no les interesa nada en absoluto.

Si, tal y como dice el estudio de la universidad Carnegie Mellon de Pittsburgh, el Georgia Institute of Technology y el Massachusetts Institute of Technology, citado hace unos días en el Telegraph, solo consideramos relevante un tercio de los tuits que leemos, ¿cómo digerimos este tipo de avalanchas? ¿Nos repelen o las seguimos con fruición?

¿Es una buena táctica que se organice el uso de hashtags de forma tan masiva? Creo que, a nivel de marketing y comunicación, sí lo es. Es algo puntual, aunque después hay que valorar los resultados en su justa medida. ¿Es Twitter representativo de toda la sociedad? Probablemente, no. ¿Era el tema del día en España? Eso depende ya de cada medio de comunicación o persona.

Yo creo que sí, al menos durante cuatro horas de discursos más recuento.

Vamos con la Policía. Envían una nota de prensa para decir que su cuenta en Twitter, @policia, ha superado “los 100.000 seguidores”. Además, explican que es “la segunda institución pública española con más audiencia” tras @desdelamoncloa (más de 175.000).

Y también que la española es la “tercera policía del mundo en followers, tras el FBI (más de 300.600) y la chilena”. (Añadimos una felicitación previa del presidente Rajoy y algunas menciones socarronas al anunciar lo mismo en Twitter). Sin embargo, me parece mucho más relevante la última parte de lo que cuentan: el uso que le dan a esta red social.

Les sirve, dicen, para dar consejos de seguridad, alertas tecnológicas, informar, pedir ayuda, etc. Pudimos ver un ejemplo hace bien poco. ¿Debe importarnos a los ciudadanos la cantidad de followers que tiene una institución en Twitter o, por el contrario, la manera en la que usa la herramienta?

Los primeros pasos de la Policía en esta red social no han ido nada desencaminados, ya usan más hashtags, enlaces e intentan la interacción pidiendo la colaboración ciudadana. Aunque entiendo que el volumen de información que pueden llegar a gestionar es ingente.

¿Estaría bien que además la cuenta respondiera a los ciudadanos o no sería oportuno? ¿Qué pensáis?

Por último, un apunte judicial. Me he enterado de que la Corte Suprema de Londres estrenaba cuenta en Twitter. Así que me he puesto en contacto con ellos para preguntarles. La velocidad con la que me han contestado es casi impensable en España, he de decir.

Me comenta Sian Lewis, responsable de Comunicación del tribunal, que con la cuenta en la red social, que soltará dos o tres tuits a la semana referentes a casos, juicios o anuncios oficiales, pretenden ser un poco más “accesibles a la gente” y “transparentes” en lo que hacen.

Conciben Twitter como “una herramienta” que les ayude a informar a la gente de lo que ocurre de forma concreta en la Corte, pero no me ha sabido explicar cómo creen que una red social como esta -y otras tantas- puede ser útil para que la Justicia, en general, llegue a comunicarse mejor con el ciudadano de a pie. Paso a paso.

De momento, dicen que mucha conversación no darán, o al menos de una manera regular. En nuestro país podemos seguir al Consejo General del Poder Judicial, pero no ofrece demasiado. Algo más activos son @PoderJudicialEs, @tsjn y, sobre todo, @TSJCV, cuenta del Tribunal Superior de Justicia de la Comunidad Valenciana, a la que yo misma followeo.