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Soy una incidencia grave

Hoy le prestaré mi blog a mi compañero en 20 Minutos Nacho Gómez. La razón es que llevo una semana oyéndole maldecir el momento en que decidió cambiar de proveedor de ADSL y de operador telefónico. Le he visto pasar por todas las denominadas “fases de ADSL”, desde la euforia hasta la desesperación y, pese a que escribir su problema no va a ayudarle a solucionarlo, espero que sí le ayude a acabar en cierta forma con su sentimiento de rabia.

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Estaba contento con mi antiguo proveedor de ADSL, pero la compañía ‘Y’ me ofrecía una de esas ofertas “hasta 20Mb”, suficiente como para que los ojos me hicieran chiribitas, y además siempre he tenido la sana (o suicida) costumbre de cambiar de compañía cada cierto tiempo, para darle oportunidades a las que empiezan y para que las ya asentadas no se duerman en los laureles. La comercial de la compañía ‘Y’ me informó de que en ningún momento me quedaría sin teléfono. La transición entre una compañía y otra sería, por tanto, tan dulce como lo era su voz.

Lamentablemente, lo que era un bonito sueño (un Bittorrent corriendo a velocidades siderales) se tornó en pesadilla. Hoy se cumple mi duodécimo día sin línea de teléfono (de la línea de ADSL mejor no hablamos). En la página web de la compañía se asegura, en negrita, lo siguiente:

“Importante: El plazo legalmente previsto de interrupción del servicio mientras se produce el cambio es de 6 horas. En este plazo podrá verse interrumpido el servicio.”

Esto me lleva a pensar que hay alguien en situación ilegal, y sospecho que no soy yo. El servicio al cliente es como un frontón –te devuelve todas tus preguntas sin ofrecer ni una sola respuesta– y a los técnicos de la compañía (los de verdad, los que viajan junto con sus herramientas, no los que abren incidencias técnicas) no hay quien los localice. Después de todos estos días de creciente frustración, de repetidas llamadas y algún que otro grito al personal subcontratado por la compañía ‘Y’, tan sólo he sacado un par de cosas en claro. La primera es que soy una incidencia grave. La compañía Y ha llegado a esta conclusión después de llevar a cabo sesudos y misteriosas comprobaciones (ellos las llaman “tests”) sobre los que ¡sorpresa! no quieren dar detalle. La segunda, que si bien el antiguo monopolio fue capaz de “desenchufarme” rápidamente (algo que éste último me comunica a toro pasado por medio de una carta), la compañía ‘Y’ no acierta a volver a “enchufarme” a la línea de teléfono. Al parecer, como me aseguraron después de mi última llamada, están a la espera de que el antiguo monopolio les invite a visitar su central y a averiguar cuál es el problema.

Durante todo este tiempo, no he recibido ni una sola disculpa de la compañía ‘Y’, ni un mísero tablón que invite a la conmiseración y al que poder aferrarse hasta que pase esta desagradable tormenta. En algún momento dejé de ser para ellos un cliente con nombre y apellidos para convertirme en una entrada en una hoja de Excel. Y, al parecer, las cuentas les cuadran. Todo lo que deberían gastarse en un servicio de atención al cliente de calidad (y no en un servicio incompetente, lobotomizado y mayormente decorativo) lo invierten en bonitas campañas publicitarias dedicadas a captar la atención de un público joven. Captamos cincuenta, cabreamos y alienamos a diecisiete, nos quedan treinta y tres. Lo de “el cliente siempre tiene la razón” es para ellos como una peli de Walt Disney o un chiste de Buenafuente.

Puedo ser comprensivo con el error ajeno pero, qué queréis que os diga, me brota la vena intolerante con esta actitud chulesca y despreciativa.

Les he enviado la preceptiva carta de reclamación, y ahora tienen un mes para contestarme. A estas alturas no espero que lo hagan y, lo que es casi peor, me importa más bien poco. No veo el día de volver en los brazos de mi antiguo proveedor de ADSL, al que, con todos sus fallos, no supe apreciar en su justa medida.

En cualquier caso, quería que conocierais mi historia. Por si un día suena vuestro teléfono y al otro lado aparece la comercial, la de la voz dulce, y os vende una moto nueva y reluciente con llantas de aleación y GPS. Porque, evidentemente, tiene mucho más atractivo vender un servicio de “hasta 20 MB” que uno de “hasta 20 días sin teléfono”. O eso me parece a mí.

11 comentarios

  1. Dice ser Javi

    Perdonadme…Yo estuve con una comparía Y (o “W”) con conexión RTB. Voy a emular el diálogo (como han hecho).- Buenas tardes.- Buenas tardes, en que puedo ayudarle.- Mire, he decidido que quiero cambiar de mi conexión a internet normal por una ADSL…- Ahhh perfecto (toda contenta y eufórica)… Mire digame los datos y…- Perdone señorita, pero lo que quiero es dar de baja mi tarifa plana porque me quiero ir a otra compañia con el ADSL.- Ahh!!! (el tono bajó, y os juro que sentí como el frio me llegaba desde el otro lado del teléfono)… Pues tiene que llamar a este número 906 …… (de pago).(llamo…)Tras hacerme esperar unos 4 minutos, me atiende una “vinagre” que me dice qu tengo que enviar un fax.- Me permite un segundito que lo apunte… Gracias. Oiga… y desde que mande el fax cuanto tardarán en darme de baja…- Pues desde la recepción, 15 días.- Tengo que hacer algo más?.- No.A los 5 días de enviar el fax, la conexión dejó de funcionar. Lo grave fue que al mes me llegó otra factura (periodo de facturación posterior).Por supuesto, di orden al banco de no pagar esa factura. Al poco tiempo recibo llamada de señorita un poco “vinagre” también, que me comenta que tenemos deuda con ellos.Le digo que no, que yo hacía más de un mes que no estaba con ellos, que tenía el fax demostrativo y la última factura hacía referencia a un periodo superior a un mes.Ella me dijo que si, que lo entendía pero que primero debía pagar la factura y después enviar otro fax reclamando el dinero.Me pareció tan absurdo que le dije:-Vamos a ver… usted quiere que le pague un dinero que tanto usted como yo sabemos que no me corresponde pagar para que, después, envíe otra carta para que, vaya usted a saber cuando, me devuelven un dinero que no me había correspondido pagar?…La señorita, como si yo fuera idiota, toda sorprendida por mi reacción me dijo.- Si… esos son los pasos.- Pues señorita, muy amablemente le digo que no voy a pagar nada, ya que, como usted ha comprobado, no me corresponde pagarlo.- Quedará como deuda y tendremos que pasarlo a nuestro departamento legal.Desde entonces de esta compañia “W”, he recibido cartas amenazantes (tipo: “le vamos a meter en listas de morosos), he recibido cartas de gabinetes de abogados…Os puedo decir que la compañía a la que me cambié era una filial de la “dominante” con nombre de “tierra”. ¡¡Nunca he tenido problemas con ella!!, ni desconexiones, ni facturas mal cobradas, ¡¡nada!!. Tiempo después me pasé directamente a la “domintante”, el traspaso fue inmediado, sin cortes, sin problemas. Ni una factura de más…Seguramente todo esto os suena… pero os diré que por mucho que “blasfemamos” de la “dominante”, a mi es la que mejor servicio me ha dado… ¡¡Si…sólo tengo 1 mega de descarga!!, ya se no es “que son 20 megas…”, pero tengo una gran confianza en ellos (sólo porque me lo han demostrado).Saludos a todos y suerte!!!!

    30 Noviembre -0001 | 0:00

  2. Dice ser falvarez

    Suena el teléfono…- ¿Dígame?- Buenos días, ¿podría hablar con el titular de la linea?- Soy yo mismo- ¿Me dice su nombre por favor?- Juan Luis- Señor Juan Luis, le llamo de Telefónica para ofrecerle la promoción de instalar una línea adicional en su casa en donde usted tendrá derecho a….- Disculpe la interrupción, pero, exactamente ¿quien es usted?- Mi nombre es Judith Maciel, de Telefónica y estamos llamando….- Judith, disculpeme, pero para nuestra seguridad me gustaría comprobar algunos datos antes de continuar la conversación, ¿le importa?- …No tiene problema señor- ¿Desde que teléfono me llama? En la pantallita del mío solo pone “NUMERO PRIVADO”- 1004- ¿Para qué departamento de Telefónica trabaja?- Telemarketing Activo- ¿Usted tiene número de trabajadora de Telefónica?- Señor, me disculpe, pero creo que toda esa información no es necesaria…- Entonces tendré que colgar porque no tengo la seguridad de hablar con una trabajadora de Telefonica- Pero yo le puedo garantizar…- Además, yo siempre estoy obligado a dar mis datos a toda una legión de empleados siempre que llamo a Telefónica para algo- Está bien…mi numero es 34591212- Un momento mientras lo verifico, no se retire Judith.(Dos minutos)- Un momento por favor, no se retire Judith (Cinco minutos) -¿Señor?- Solo un poco más, por favor, nuestros sistemas están lentos hoy- Pero…señor…- Si, Judith, gracias por la espera. ¿Cual era el asunto de su llamada?- Lo llamo de Telefónica, estamos llamando para ofrecerle nuestra promoción Linea Adicional, en la que usted tiene derecho a a una línea adicional. ¿Usted estaría interesado, D. Juan Luis?- Judith, voy a tener que pasarle con mi mujer, porque es ella quien decide sobre la alteración o adquisición de planes de Telefónica. Por favor, no se retire.(coloco el auricular del teléfono delante de un altavoz de la cadena de musica y pone el CD de Caribe Mix 2004 con el Repeat activado. Sabía que algún día, esa droga de musica sería util. Despues de sonar el CD entero, mi mujer atiende el teléfono):- Disculpe por la espera, gracias…Me puede decir su teléfono pues en la pantallita del mío solo aparece “NUMERO PRIVADO”.?- 1004- ¿Con quien estoy hablando?- Judith- ¿Judith que más?- Judith Maciel (ya demostrando cierta irritación en la voz)- ¿Cual es su numero de trabajadora de Telefónica?- 34591212 (mas irritada todavía)- Gracias por la información ¿en que puedo ayudarla?- La llamo de Telefónica, estamos llamando para ofrecerle nuestra promoción Linea Adicional, en la que usted tiene derecho a a una línea adicional. ¿La señora estaría interesada?- Voy a abrir una incidencia y dentro de algunos días entraremos en contacto con usted para darle una decisión, ¿puede anotar el numero de incidencia por favor?…¿hola?, ¿hola?- TUTUTUTUTU…?

    05 Junio 2006 | 13:35

  3. Dice ser Goliat

    Pobre Nacho… ¿pero no se te ha ocurrido pensar que la culpa de tu situación no sea de Y, sino del antiguo monopolio? Y que conste de antemano que yo no tengo nada que ver con ningún operador de ADSL más que como cliente…En mi caso fue al revés, el antiguo monopolio demoró tanto la portabilidad de mi linea, tanto, tanto, que tardó DOS MESES más de la fecha que inicialmente habían aceptado para ello. Tanto tardaron que acabé dándome de baja del nuevo operador Y por desesperación y buscando un nuevo operador Z que fuera capar de luchar contra las “fuerzas imperiales”. Y de pronto un día: ¡zass! Mi línea se encuentra portada a Y con quien empiezo a hacer llamadas gratis -y tan gratis, como que ya no era ni cliente- y me quedo sin línea ADSL. Los de Y pudieron haberme dejado sin línea, pero a pesar de ya no tenerme como cliente me mantuvieron el servicio hasta que se resolviera mi situación…Otros DOS MESES MÁS estuve sin línea ADSL hasta que el operador Y consiguió que me funcionase todo, y eso dejando por el camino en la estacada a Z que -cosas de la vida- resulta que ya no podía darme el servicio si mi línea no era de las del lado oscuro de la fuerza. Con Z también había firmado otro contrato, pero amablemente me dieron de baja sin más complicaciones (también porque sabían que no iban a ver ni un duro si no podían darme el servicio al precio pactado, teniendo en cuenta el punto en el que yo estaba).Así que hoy, medio año después de haberlo solicitado, ya llevo un mes y pico disfrutando de mis casi 20 Mb, y de hecho suelo moverme entre 8 Mb y 12 Mb, con los que el BitTorrent alcanza fácilmente los 560 kB/s. Creo que me llegará en breve la primera factura de Y, pues en estos seis meses no he pagado ni un euro de teléfono a nadie (eso también deberías valorarlo), y voy a animarme a probar lo de la televisión por el ADSL, aunque hay alguna cláusula de permanencia de un año que no me gusta mucho, pero creo que las van a invalidar en breve. También hay que reconocer que lo de la televisión se pagará ello solito, con los 20 euros que cada mes me ahorro en comparación con lo que le pagaba al monopolio.Sólo quiero darte ánimos y decirte que quien no se arriesga no gana, y que el que algo quiere, algo le cuesta. En cuanto recuperes tu línea al menos para las llamadas todo irá mucho mejor, porque internet sí es prescindible durante unas cuantas semanas. Piensa también que todas las llamadas al servicio de atención al cliente te están saliendo gratis, por muy malo que te parezca, porque en otros “operadores” tendrías que estar pagándolas como un 902 (incluido el antiguo monopolio para los servicios de internet, que por eso les mandé yo a paseo); que “mandaría huevos”, me responderás con toda la razón, pero eso no quita que estuvieras acoquinando una pasta con cada llamadita…En fin, que mientras tengas tu número 91xxxxxxx todos ellos tendrán un problema y al final te lo resolverán, y como podrá comprobar la titular de este blog hay muchos más “estados del ADSL” que le quedan por pasar a Nacho. Probablemente, los verdaderos culpables de estas y otras muchas incidencias graves sean quienes deberían garantizarnos todos nuestros derechos como consumidores… pero esa es otra historia que deberá ser contada en otra ocasión.

    05 Junio 2006 | 17:08

  4. Dice ser nacho gómez

    Estimado Goliat,No podría estar más de acuerdo contigo, especialmente en lo que respecta a tu última afirmación, la de que la culpa probablemente es de aquellos que deberían garantizarnos todos nuestros derechos como consumidores. Me hubiera gustado extenderme sobre este punto, pero no tenía suficiente espacio. En cualquier caso, lo que es verdaderamente delirante es que en plena Sociedad de la Información (con docenas de programas, ayudas, observatorios e informes de diverso calado) necesites medio año, como fue tu caso, para poder disfrutar de la oferta que inicialmente te garantizaron. Por supuesto que he pensado que la culpa podría ser del antiguo monopolio, y ese ha sido uno de los argumentos que utilicé cuando hablé con el personal de la compañía “Y”. “Si la culpa no es suya, ¿podrían por favor mostrarme algún tipo de documento que demuestre que están tomando medidas contra el antiguo monopolio? Para que no le pase a nadie más…” Pero claro, todo esto es como quien oye llover, verdaderamente uno tiene la sensación de que las compañías no se ven demasiado presionadas para que las cosas funcionen, que los plazos se escriben sobre papel mojado, y que los procedimientos de reclamación están hechos para disuadir al usuario de tomar cualquier tipo de iniciativa. Esta última afirmación no sólo la hago extensible a la compañía Y, sino también a la Z o Q con las que anteriormente tuve servicio de Internet. Todos éramos buenos amigos hasta que surgía algún problema. Entonces uno topaba con una inextricable maraña burocrática (y telefónica) que no había forma de traspasar.Por último, soy muy consciente de las ventajas que señalas, si no no hubiera cambiado de compañía. Pero para mí se trata de una cuestión de actitud. Si percibiera que hay una voluntad real de arreglar las cosas, un COMPROMISO real con el cliente, cualquier atisbo de reconocimiento de estar causando a este último un perjuicio, entonces tal vez mi reacción sería más comprensiva. Lo malo es que esta voluntad no se ha manifestado nunca, al menos no de forma palpable. Y eso es precisamente lo que me enoja…

    05 Junio 2006 | 18:06

  5. Dice ser Ohoh

    Muy bueno falvarez. Lo pondré en práctica con la próxima promoción, pero me conformaré con poner un Caribe Mix 2004, lo juro.

    05 Junio 2006 | 21:09

  6. Dice ser Ohoh

    Muy bueno falvarez. Lo pondré en práctica con la próxima promoción, pero NO me conformaré con poner un Caribe Mix 2004, lo juro.

    05 Junio 2006 | 21:09

  7. Dice ser meneame.net

    No sé si esto ya se ha hecho antes pero voy a menear un comentario. Desconozco además si la situación que se describe en el mismo le salió de la cabeza a falvarez. Lo cierto es que ya mismo lo pongo en práctica.

    06 Junio 2006 | 6:07

  8. Dice ser Ana

    Muy bueno falvarez!El que a hierro mata, que a hierro muera.Saludos

    06 Junio 2006 | 18:02

  9. Dice ser falvarez

    La verdad es que yo no me lo he inventado. Es lo típico que te suele llegar como chorrada al correo electrónico. Pero me vino que ni pintado para esta entrada del blog de Blanca, y por eso lo puse. Me alegra que os haya divertido.

    06 Junio 2006 | 18:11

  10. Dice ser Converso

    Hola,no es tu compañero Nacho el único. Yo estuve un mes y medio sin teléfono ni Adsl. Completamente incomunicado. Entonces tomé varias medidas que funcionaron muy bien:1) Llamaba unas quince o veinte veces al día. Anotaba el operador que me atendía, lo que me decía. La verdad es que sólo una vez llegué a repetir con el mismo.2) Cuando pasó el mes sin tlfno ni adsl escribí un Burofax con acuse de recibo y certificación de contenido. Aquí viene lo fuerte del asunto: en el burofax les amenazaba con un despacho legal de abogados.Pues bien, el día que recibieron el Burofax ellos me llamaron por la tarde, y a la mañana siguiente ya tenía todo, internet y tlfno.Ahora, eso sí, el Adsl no me funciona bien, me han cambiado dos veces el router y me han puesto un PTR nuevo, pero tengo cortes continuos de linea. Me han dicho que tengo un virus, y que es por culpa de eso, pero es falso, tengo dos ordenadores en casa, y uno de ellos tiene un arranque dual con Linux y me pasa lo mismo. Internet se corta.Ah, no lo he dicho, yo estoy con los de hasta 20 Megas. Que se quedan en 7 Megas.

    08 Junio 2006 | 11:10

  11. Dice ser Carlos

    Os cuento mi caso.Desde hace mucho tiempo, siempre he estado interesado sobre todo lo que tiene que ver en internet, pero por mala suerte, he estado conectado siempre a 56kb/s, dado a que vivo en la montaña y nunca he tenido covertura…Despues de unos años de espera para ver si podian arreglar esta historia interminable, decidi de ponerme una linea RDSI, para aligerar a poco mas del doble el trafico de datos.Mi sorpresa fue cuando me la pusieron que no me podia conectar a 128 Kb/s, y despues de unas cuantas llamadas a soportes tecnicos, y siempre reciviendo la misma contestación, no hay ningun problema en su linea, decido canviar de modem, de pc, y tampoco.Pense que podria conectar ya que tenia 2 PCs, 1 a rdsi 64K y con la otra linea a 56k, despues de eso me di cuenta que la tarifa plana solo soporta 1 UNICA LLAMADA A INTERNET ! y la segunda se me fue facturada por minutosCansado de llamar a telefonica para ver si todavia tenia posivilidades de conectarme a adsl, y navegando por internet veo un aununcio de una compañia que dice ser capaz de instalarme una linea ADSL maximo 1Mb con llamadas.Mis ojos se iluminaron al ver esa pagina, llame a la compañia y me dijeron que si, que si que tenian covertura para darme ADSL (1Mb 300k) pero ese pack venia con llamadas y tal, era lo unico que me podrian ofrecer, despues de aceptar ese servicio, mi compañia actual de telefonia (la del monopolio) me ha cortado la linea, llevo una semana sin poder ni realizar ni recivir llamadas y nadie se quiere hacer responsable…Ahora tengo una cuota de RTB + cuota de RDSI + cuota de ADSL y no dispongo de NADA ! ! !xD lo mas bonito es que como no page me declaran como moroso ! ! ! ! !Que alguien me lo explique ! ! !! !Por donde empiezo para denunciar mi caso…..mi mail es carlos@instcide.net espero respuesta porfavor !

    11 Agosto 2006 | 20:03

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