Por Carmen Casas
Me gustaría expresar mi indignación general en lo que concierne a la atención al cliente de las grandes multinacionales, en este caso concreto, les hablaré de las eléctricas.
Trabajo desde hace 5 años en un Call Center que tiene como cliente a una de las compañías eléctricas más importantes a nivel mundial. En sí, somos una empresa de servicios, subcontratada por esta compañía, qué es lo que hacen la inmensa mayoría de grandes empresas. Pues bien, primeramente indicarles, que entiendo perfectamente a los clientes, que llaman muchas veces indignados, quejándose generalmente de los errores que comete la compañía en cuanto las lecturas, la subida de precios, el tiempo de espera para ser atendidos…Lo sé, y el resto de trabajadores comprendemos su frustración, nosotros también somos clientes al igual que ustedes. Lo que no entiendo ni comparto son las malos modales y falta de educación de algunos individuos.
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Clientes que llaman chillando e insultando, y que pretenden ser tratados como marqueses. Clientes indignados que te exigen explicaciones sobre las tasas y normativas vigentes; perdonen, pero es que la mayoría de estas, se publican en el BOE. Prepotencia y chulería de muchos, que creen como trabajamos en atención al cliente somos medio analfabetos y no tenemos ni el graduado escolar. Más de la mitad de compañeros poseen títulos universitarios, o están cursando estudios superiores, como en mi caso.
Pero lo que ustedes tampoco saben entre otras cosas, es que tenemos que trabajar en condiciones pésimas, por un salario miserable, que todos nuestros movimientos están controlados desde el primer minuto hasta el último, nos controlan las pausas visuales, el descanso, los minutos de baño, que nos presionan para acortar el tiempo de las llamadas, que entre llamada y llamada transcurren milésimas de segundo, que la empresa aprovecha el estado actual de este país para explotarnos bajo el lema ”todo vale “a sabiendas de que el personal pasara por el aro para no perder su puesto de trabajo…
Tengan un poco de calidad humana y sean conscientes, de que quien les atiende al otro lado del teléfono, no es una máquina, no es la empresa, es un ser humano.
Es lo que pasa por globalizar los servicios. La empresas subcontratan los servicios de call center a terceras empresas de servicios. Las cuales se llevan el call center a India, latino américa, y últimamente a marruecos. Con lo que el servicio que te presta Atención al cliente se limita a seguir unas pautas, a no ser que des con el eficiente de turno (que alguno hay ) y te ayude en algo.
26 noviembre 2013 | 14:44
Buenos días,
Sé de lo que estás hablando, yo también trabaje en un call center muy conocido para una empresa de teléfonos muy muy conocida. Sé que lo que cuentas es totalmente real, yo trabajaba seis horas diarias de lunes a domingo (librando un día al azar) y si no recuerdo mal mi sueldo no llegaba ni a los 600 € al mes (eso contando los horarios de fin de semana como «extras»). Los sueldos son malos pero hay otras cosas, recuerdo que tengo son las «coordinadoras», gente que hasta hace nada erán operadoras como los demás y por 60 € más al mes están dispuestas a controlar y humillar al resto (no sé si eso seguira pasando). Lo más humillante? tener que informar a tu «coordinadora» de cuando te venía el periodo, sí como lo oyes! porque esos días podías estar algún minuto más en el baño sin que te sancionaran… por supuesto también te dejaban más si les informabas sobre posibles enfermedades intestinales que nos pasan a todos… en fín una maravilla trabajar en uno de estos sitios. Yo lo hice mientras estudiaba y afortunadamente ya paso.
26 noviembre 2013 | 14:47
Por cierto también quiero que la gente sepa que no son «idiotas», la mayoría (al menos en mi caso era así) teníamos un manual y unas ordenes estrictas de intentar a toda costa que la queja o incidencia como prefieren llamarla ellos no llegará nunca a reclamaciones. No sé como explicarlo, ellas no pueden solucionarlo pero todo son trabas para pasarlo a departamentos donde deberían solucionar el problema.
26 noviembre 2013 | 14:50
ya estamos llorando, «no me trateis asi, solo es mi trabajo». acaso no piensas en el usuario, en el que esta jodido y puteado que cuando llama lo hace para que le solucioneis el problema no para que os cachondeeis de el y lo mareeis (aparte de que todos esos numeros son 902) eso si te entienden y no son sudamericanos o arabes que apenas saben hablar el castellano. Si no te gusta el trabajo dejalo no hagas de llorica que no cuela, lo mismo que les deciais a los funcionarios cuando se quejaban de puteos similares.
26 noviembre 2013 | 15:32
Pues que quieres que te diga «Lo se» pero con tus comentarios estás dando la razón al cliente….Hacen llamar a un número para nada, a sabiendas que la persona que hay al otro lado no va a solucionar ni siquiera escuchar el problema que tienes. Si yo llamo a atención al cliente no es para oír un disco rallado y quedarme igual, es para que me atiendan, y si la persona que hay al otro lado es de un «call center» pues tendrá que aguantar mi ira sí o sí hasta que me solucione o me dirija a alguien que solucione el problema! No es eso lo lógico? O es que ves bien que el cliente se joda para que el telefonista cobre un sueldo? Yo entiendo que el telefonista tiene unas pautas, pero no entiendo (ni debería ser legal) el que su función sea «marear la perdiz» hasta que el cliente desista, la atención al cliente no está para eso, está para ayudar al cliente NO PARA JODERLE MÁS!
26 noviembre 2013 | 15:39
A los que aquí habéis expuesto las condiciones que tienen en estas empresas os animo a que lo denunciéis ahora que ya no estáis en las empresas, a la inspección de trabajo, así los que siguen trabajando allí os lo agradecerán.
26 noviembre 2013 | 15:55
«la persona que hay al otro lado es de un “call center” pues tendrá que aguantar mi ira sí o sí hasta que me solucione o me dirija a alguien que solucione el problema!»
Yo a los clientes como tú los trato de la siguiente manera. Les pongo la musiquita de espera hasta que se le bajan los humos. Aunque atendemos a clientes cabreados, consigue mucho más uno que te habla sin levantar la voz y con educación que un energúmeno que solo sabe gritar y que se piensa que tiene derecho a tratarte como una basura. Estos lo único que hacen es que el operador intente terminar la llamada cuanto antes con tal de dejar de escuchar gritos y malos modos.
Y no, en la mayoría de call centers no hay un responsable con el que pasar al cliente para reclamar ni un botoncito mágico para arreglar los problemas, a ver si nos lo vamos aprendiendo. La vida es dura para todos
26 noviembre 2013 | 16:17
Yo lo denuncié…trabajaba en un call-center cuando era estudiante…vi con mis propios ojos cómo el inspector de trabajo venía, echaba un vistazo, y se iba con el jefe a tomar un café, que estaba muy cansado…
Lo que quiere decir esta chica es que los clientes tenemos razón en quejarnos, pero que no por chillar a un o una pobre telefonista vamos a solucionar el problema: nos descargaremos con el currito de turno, pero la empresa seguirá tomandonos el pelo.
Si queremos que las cosas cambien, empecemos por denunciar nosotros (yo lo hice con un problema que tuve con Timofónica y no veas cómo se dieron prisa en solucionarlo…)
26 noviembre 2013 | 16:19
Mira, maja. Si la gente de los Call Centers de vez en cuando SOLUCIONARA algo igual no tendría a todo el personal tan cabreado.
Un ejemplo: la última vez que llamé al de Movistar estuve hora y media rebotando entre operadoras sin que ninguna supiera solventarme el tema. Y al final colgué y me fui a otra compañía.
Y si los Call Centers no hubiera abusado a base de llamar infinidad de veces cada día, de noche y sábados incluidos, para vender sus «ofertas» la gente no estaría HARTA de vosotros.
Así que, lo siento, pero os habéis ganado a pulso el trato que recibís. A PULSO.
26 noviembre 2013 | 16:21
Cuando dejen de llamarme a todas horas para venderme algo trataré a esa gente del servicio de atención al cliente como personas.
Hasta entonces para mí no son más que un enemigo con el que hay que luchar para lograr lo que se pretende. Y al enemigo ni agua ni respeto.
26 noviembre 2013 | 16:24
A aquellos que se quejan de unas condiciones indignas de trabajo,les recuerdo que «el pasar por el aro»,no solo no consigue que esas condiciones mejoren,sino todo lo contrario,que el «aro» el dia de mañana sea más estrecho para ellos y SUS HIJOS,(para aquellos que justifican todo,por que hay que dar de comer a la familia).
FDO:De uno que está en el paro por NO «pasar por el aro»,y no soy millonario,la dignidad humana NO SE COMPRA
26 noviembre 2013 | 16:25
Creo que todo esto se debe a la pérdida de lo que antes llamábamos buenos modales. La gente está alterada y se cree que por gritar más va a conseguir algo, hay un adagio que dice que se cazan más moscas con miel que con hiel. Ahora bien eso no quita para que las compañías a las que uno se ve obligado a llamar alguna vez den soluciones reales y no estar mareando la perdiz, con las eléctricas no tengo experiencia, pero con las de telefonía sí y la verdad es que es una vergüenza como después de estar explicando tu problema durante media hora termines al igual que al principio. Y otra cosa, referente a las empresas de telefonía, algunos/as operadores/as se creen que el cliente es tonto e intentan venderte un producto haciéndose pasar por la competencia, te dicen que te llaman para hacer una oferta y cuando preguntas de dónde llaman contestan: de su compañía ah, ¿y cuál es la compañía? su compañía del fijo ¿y qué fijo? vamos que podríamos seguir así hasta el infinito.
26 noviembre 2013 | 16:32
Iberut, aquí nadie llora, de lo que se habla realmente es de la mala educación de algunos llamantes.
Si te piden que transfieras al departamento de reclamaciones, o que des la baja «ya» y para eso hay que enviar un fax, pero la empresa no tiene ese tipo de departamento/procedimiento es imposible hacerlo, por más que se insulte o grite.
Se puede ayudar y orientar al llamante pero siguiendo la política de trabajo de la compañía.
En cuanto a las condiciones de trabajo de los call center ciertamente son muy malas, en especial las relativas al stress, descansos, trato recibido, gestión de horarios y podría pasar así horas. Yo he visto un tío de 35 años esperar más de 4 horas a que le dejaran ir al baño y después gritarle por haberse ido sin permiso (personalmente yo no pido permiso, mi cuerpo y urgencias solo me incumben a mí y no me grita ni dios).
Hay dos tipos de problema ante una llamada en la que la empresa que da el servicio y el cliente contratante son los responsables de esto:
– No se puede contratar a una persona sin enseñarle la utilización de la aplicación informática, el producto y un mínimo de atención telefónica. Posteriormente ante un error la empresa sanciona y expedienta al trabajador. Así no se puede trabajar y pasa mucho, o se dan formaciones de unas pocas horas que no valen de nada.
– Que la mala educación no sea del llamante sino del operador telefónico. Esto en muchos casos se debe por contratar a cualquiera con prisa, al stress del trabajador, a la poca formación, etc. Nuevamente los culpables son la empresa que da el servicio y el cliente contratante. Solución: mejor sueldo, mejores condiciones, trabajo estable, mejor trato, mejores instalaciones, mejor formación y así se tendrían mejores profesionales de atención telefónica.
De este mundo podría hablar durante días, se me da bien (en mi empresa soy un comodín que pueden mover al momento, conozco el producto y se atender a los 10 clientes que tenemos en el edificio llevando así desde el 2004) y puedo empezar un nuevo servicio sea de información, reclamación, cobros, etc. con muy poca información y casi sin ningún tipo de formación (excepto emisiones de venta, son superiores a mi), pero eso lleva a errores y carga mental que a la larga superan a cualquiera.
Un saludo.
26 noviembre 2013 | 16:41
Daniele, la inspección de trabajo conoce estas situaciones y muchas otras, se limita a una pequeña sanción y pasa a otra cosa. Los Call Center son la nueva esclavitud, y esta consentida.
Yo cansado de todo esto preferí continuar en la empresa pero pelear desde dentro metiéndome en el sindicato y saliendo elegido como delegado (ya no caigo también en la empresa ni me utilizan de comodín para que no vea que se cuece en las diferentes campañas), algunos años hemos puesto hasta 15 denuncias y hemos solucionado muchos temas (sobre todo de seguridad laboral), pero al poco vuelta a lo mismo y la inspección sanciona, pero al parecer a las empresas les conviene la sanción que dar mejores condiciones. Aparte de que si al inspector le das mucho trabajo finalmente no te hace ni caso, por muy grave que sea el asunto.
26 noviembre 2013 | 16:52
«Educación» normalmente llamo a números fijos (casi todos los 902 están asociados a un fijo…no hay más que buscarlo) así que me da igual que me tengan una hora al teléfono…tengo llamadas gratis! por otro lado, si hacen lo que tu dices a la siguiente llamada directamente me doy de baja y, entre otras causas…nombro la atención al cliente y doy el nombre de quien me acaba de atender, y eso suele dar buen resultado…no hay como nombrar la palabra BAJA para que te atiendan eficazmente y te resuelvan el problema!
A los que llaman para vender algo, nada más fácil que dejar el teléfono descolgado, a los varios intentos dejan de molestar.
26 noviembre 2013 | 17:11
Para «Si, claro»:
No confunda usted los call center de telemarketing (esos que llaman todo el día ofreciendo productos) con los que le atienden cuando tiene alguna consulta o averia sobre su servicio. No es lo mismo.
Aún así los 2 son unos mandados.
Si una persona que contesta su llamada e intenta hacer lo que le dejan (importante dato) para solventar su duda merece ese trato vejatorio que usted insinúa, no tengo más que suponer que no me dirijo a una persona sin educación básica sino a un simple humano, que no persona.
Sólo como apunte, en la mayoría de callcenters hay tiempo máximo de llamada. Imagínense ustedes intentar arreglar la avería de alguien en 7 minutos contando saludos varios y explicación del problema (o irse por las ramas hablando de que a su vecina todo le funciona fenomenal) o dar una información sobre la factura en 3. Denuncien a la empresa que les da esa atención al cliente deficiente y la mayoría de veces desde otros países, no lo paguen con los trabajadores.
26 noviembre 2013 | 18:15
CangrejoLoco llevo algunos años ya trabajando para empresas de este tipo. Personalmente cuando un cliente me pide mi nombre se lo digo alto y claro (y despacito por si quiere anotarlo). No tengo ningún miedo a la queja de un cliente. Además, que personalmente en la empresa para la que trabajo las quejas terminan donde yo se y tú aprenderas ahora: en la basura. Y no, no es una pequeña empresa, es una multinacional con millones de beneficio de la que era cliente hasta que precisamente empecé a trabajar para ellos y ver las condiciones de trato a los clientes (yo nunca tuve un problema con ellos, pero no quería esperar a tenerlo).
Entiendo que estás frustrado, y lo más facil y cobarde es pagarlo con la telefonista que tienes al otro lado del teléfono y a la que no le ves la cara. Al teléfono somos todos muy valientes. Lo que de verdad haría algo para que esto cambiase es que en cuando te atienda alguien con prisas, sin conocimientos o que no sea de este país, te des de baja directamente sin lloros.
Un saludo.
26 noviembre 2013 | 18:31
Es que tambien teneis que entender que la persona que llama para solucionar un problema y se pone borde, a lo mejor ya ha llamado antes quince veces. Y le han mareado de uno a otro lado,le han prometido que le devuelven la llamada y ha sido mentira, le han colgado despues de tenerle con una musiquita un buen rato… O no ha conseguido que le pasen con alguien que pueda ayudarle aun habiendolo intentando de las mejores formas posibles. Yo siempre, siempre, intento hacerlo todo de buenas, porque soy consciente de que la persona al otro lado del telefono no tiene la culpa, pero teneis que reconocer que a veces si no te pones un poco borde pasan de ti. Que vosotras sereis miuy educadas, pero no todos sois asi, hay muchos que te humillan a ti, y asi te sientes, humillado, cuando ves que la empresa que te deberia dar un servicio te cobra sin dartelo y encima se rie de ti.
Vamos, que no defiendo a los desagradable que lo pagan con vosotr@s, pero si pediria empatia en las dos direcciones, que si nosotros tenemos que entender vuestro estres y vuestras condiciones, vosotros entended tambien nuestra situacion, que nadie se pone borde por el simple places de ponerse
27 noviembre 2013 | 12:01
No voy a quebrantar una directriz para que me echen y tú te salgas con la tuya.
No es solo «pobrecitos operdadores, que no es culpa suya».
Es que muchos clientes os ponéis a marear y a jugar a los psicólogos o a darle miedo al operador cogiéndole el nombre (uuuhhh me va a poner una reclamacioooon…) todo para ver si hago todo lo que quiere, todo, por no mandar un puto fax , la única solución que pone en mi manual…Todo lo que queréis, es lo que queréis que hagamos…
QUE – NO – ME – DEJAN —————-> COÑO!!!! (y si lo hago, me echan)
QUE – NO – PUEDO – PASARTE – CON – NADIE ———–> COÑO!!!!! (y si lo hago, me echan)
Lo mejor es cuando atiendes a alguien que tiene por costumbre ser obedecido (jefes, policias, profesores, jueces…) jajajajajajaja qué prepotencias, qué maleducados, qué gilipollas, pero además, los muy patéticos, te agravan la voz y usan psicología «socio-dominante» que parecen tus papás regañándote o un abusón del colegio JAJAJAJAJA
En éste país la gente tiene por costumbre agitar el billetito o intimidar para ser atendida como quiere y cuando quiere. País de chulos.
Cuando trabajaba de camarero, joder, podría haberme llevado una pasta en sobornos y propinas de gente que queria pasar por delante de otros clientes y ser mejor atendidos.
Y no comparéis con los funcionarios, que el bien público es otro cantar. Y la policía, un cancionero. Ni tampoco comparéis con los vendemotos comisionistas, que eso es vender la moto, pero a distancia.
P.D. A los listos del 91 asociado, muchos cobran igual, esos 91 os transfieren automáticamente al 902. No mareéis tanto, no insultéis ni intimidéis tanto, y la solución no os la tengo que dar yo (abrakadabra), la mejor solución es LA QUE VOSOTROS DECIDÁIS a juzgar por la información que yo os doy…
Coñazos prepotentes
27 noviembre 2013 | 14:53
Tu has vuelto a leer tu comentario para ver la prepotencia y chuleria que desprende? DEspues los que nos ponemos bordes somos los demas, manda narices…
Yo no tengo por que conocer el funcionamiento de la empresa ni lo que a ti te dejan o dejan de dejar hacer. Yo llamo a atencion al cliente porque soy cliente y quiero que me atiendan? Y si lo que pregunto es una tonteria, pues tendras que atenderme igual y explicarmelo. Y si tu estas quemado, pues a lo mejor yo tambien lo estoy.
28 noviembre 2013 | 13:56
Hola,
Soy la autora del escrito.
Creo que las personas que están contestando con repuestas tipo «pobrecitos»o «es tu trabajo y me tienes que atender» no deben haber leído el texto completo.
Primeramente,yo ya digo,que entendemos al cliente.YO,también soy cliente como ustedes:Soy cliente de luz,de gas,de teléfono,de bancos….bueno que a mi también me ha tocado llamar a las compañías por problemas,incidencias,información..
Una de las primeras cosas que hace mal el cliente es que cuando sale una grabación,al iniciar la llamada(ojo,que además en mi empresa es un número 800,que es gratuito)le da a elegir entre una serie de opciones:información,facturación altas…El cliente debe elegir púes sobre que desea hacer la gestión.Bueno,yo siendo del departamento de altas,ya les digo que el 80% de las llamadas que me entran no son para ese departamento,sino para otros estilo:»quiero dar una lectura»o «quiero pagar con tarjeta»…A lo que debo decirle al cliente que le transfiero con el departamento pertinente.Vale,ahora entonces¿estoy mareando al cliente?
No perdonen,ustedes llaman a un numero de una compañía,esa compañía tienen 25 servicios diferentes,cada servicio es atendido en una plataforma(es el centro de trabajo)diferente,y cada plataforma esta en una localización geográfica diferente,así pues puede tener solo en España,20 plataformas.En cada plataforma trabajan atendiendo las llamadas entre 300 y 800 trabajadores de media.Cada departamento tiene programas diferentes,así que para poder gestionar depende que quiera hacer el cliente,de necesita un programa u otro.
La segunda cosa:Cuando llamen por teléfono,tengas los datos a mano.Trabajamos con una cartera de mas de 20 millones de contratos.Si me llama y me pide información o quiere que realice su petición primeramente tendré que localizar el contrato.Con que me diga me llamo José Flores y quiero hacer x,yo no voy a poder gestionar nada,porque el programa únicamente me permite localizarlos por dni o número de contrato.Ademas hay una ley de protección de datos vigente,una política de privacidad que hay que respetar y que tenemos que seguir…
Bueno vuelvan a llamar con lo datos…¿estoy mareando al cliente?
Tercero:Lo que podemos o no podemos gestionar no lo decidimos nosotros,lo decide la empresa.Si la empresa dice que se siga x protocolo,hay que seguirlo,Yo misma pienso que es absurdo o estúpido que tenga que seguir depende que procedimientos,pero es que la compañía no me permite actuar bajo libre albedrío. He leído un comentario que decía que «no necesitamos un disco rallado,sino soluciones».
Si le están indicando algo de manera sucesiva,es porque la persona que le atiende no puede hacer más.NO porque no sepa o no quiere,si no porque no le dejan.Porque como hagas algo fuera del protocolo somos sancionados.
Si señores,sancionados.Pero no sancionados con una regañina. Suspensión de empleo y sueldo de hasta 20 días,y depende en que casos despido.
Pongámonos en situación.
Usted en su trabajo,es técnico informático.Y,le viene un cliente,por ejemplo,a decir que le han cobrado el pc a un precio que no es correcto.Entonces usted le dice que no puede atenderle,que vaya al departamento de ventas o donde sea.Y esa persona le dice que no,que quiere una solución,porque usted trabaja ahi,y quiere que le solvente el problema.
O imagínese que trabaja de administrativa,y que su empresa no paga a los proveedores o bancos,y estos le llaman gritándola e inultandola a diario,y exigiendo que les pague ya y amenazando que le van a denunciar y que es una inepta porque no sabe hacer su trabajo.Seguro que esta haciendo su trabajo bien,y usted no puede hacer nada más,pero esas persona le exigen una solución.Intenta dialogar y hacerle entender que hay un procedimiento hasta que le paguen y que usted es solo una trabajadora.Pero a la otra persona le da igual,y sigue gritando.Esto cada día,durante horas y horas.Repitiendo en cada llamada el guion de nombre.dni verifiqueme–discusión…siguiente llamada.
Estar en un trabajo,donde cada semana ves como compañeros sufren ataques de ansiedad,sonde te tienes que ir al baño a llorar de impotencia,donde no ves recompensado tu esfuerzo,donde la empresa que esta denunciada en tropecientasmil ocasiones,prefiere pagar la multa a cambiar las cosas…es muy duro y triste.
PERSONAS.somos personas.A mi me pagan por atender a un cliente.Pero no me pagan para aguantar la arrogancia,menosprecio,insultos,gritos…No creo que haya ningún trabajo en el que le pague por esto.O si?
Ahhh,y a la persona que dice que esta en paro y que no pasa por el aro…
Cuando tienes pagos y responsabilidades,no te queda otra que trabajar,chupar del bote como un parásito es muy fácil,además,in personas que no pasaran por el aro y cotizaran,no tendríamos paro,así que si todos hiciéramos como tú,no se de que íbamos a vivir.
28 noviembre 2013 | 15:59