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¿Atención o desatención al cliente?

Por Manuel Nogueras Tamargo

No es la primera vez que tengo que esperar una inmensa cola en una gran superficie para ser atendido en atención al cliente, ni tampoco pasar un filtro y esperar por teléfono mucho tiempo para realizar una gestión, si no es para contratar un nuevo servicio. Es más, cuando necesito ser atendido por algún vendedor dentro de la superficie, no suelo encontrarlo.

(GTRES)

Operadoras en un centro de atención. (GTRES)

Imagino que no debo ser el único que desesperado y harto de seguir esperando, desista para ser atendido u opte por hacer una reclamación.

Cuando pasan estas cosas, el comentario del resto de los clientes es el mismo de siempre: “En todos los sitios pasa igual, falta gente”.

En el chaleco de los trabajadores de estas grandes superficies suele poner: “Estoy para ayudarle”. El marketing funciona, pero lo que verdaderamente se siente, es enfado y cabreo. Esto conduce a su vez a una baja calidad y puntuación de la atención al cliente y quizás su prestigio.

10 comentarios

  1. Dice ser javier

    toda la razón del mundo, curiosamente la democracia que tanto se ha llenado la boca en decir que defiende al consumidor es justo ahora cuando esta mas indefenso, nadie le hace caso, si llamas a un teléfono te atiende un sudamericano desde la otra punta del planeta que no tiene ni idea y da gracias que el teléfono no sea de alta tarificación, si quieres darte de baja antes acudias a una oficina y firmabas la baja ahora te hacen poner fax o te dicen esto y lo otro y no te dan de baja y sino pagas te ponen en la lista de morosos, ausencia total de derechos para los consumidores ahora con la democracia y en los grandes almacenes lo mismo unas colas de espanto que asi de entrada el que va a protestar por poca cantidad se larga de aburrimiento y da el dinero por perdido.

    02 Octubre 2015 | 17:43

  2. Dice ser LINCE 1

    ¿Y las “cajas amigas”? Tú te buscas el producto, así esté en lo alto de una estantería a la que apenas llegas; no tienes a nadie a quien preguntar dónde está esto o lo otro; acarreas tu carro a la caja y….la mayoría están cerradas, lo que te “invita” a acudir a una de esas cajas en la que tú te lo haces todo: pasas los productos por la cinta, buscas el código de barras, marcas una serie de teclas, pasas tu tarjeta…….total, pagas lo mismo y has contribuido a destruir puestos de trabajo. Cada uno que haga lo que quiera. Yo, si no tengo más remedio que acudir a una de esas grandes superficies en las que el cliente forma parte del rebaño, no paso, ni por casualidad, por una de esas cajas. Alguna vez ya he dejado el carrito y me he marchado sin comprar.Aalgo habrá que hacer para defenderse.

    02 Octubre 2015 | 19:48

  3. Dice ser El funcionario pedorro

    ¡PEOR AUN LA ATENCIÓN EN LAS INSTITUCIONES PÚBLICAS!
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    …Amigo Nogueras, mi más sentido pésame. Sé perfectamente lo que se siente cuando a alguien, en estas superficies, lo tratan como a una oveja. Uno se siente despreciado, relegado a un rincón como se dejan unos zapatos viejos, ofendido, humillado. Sin embargo la culpa es nuestra. Somos nosotros quienes aguantamos ese maltrato, quienes acudimos en masa a esas grandes superficies, quienes consideramos esa desvergüenza hacia el cliente como algo normal, sencillamente porque también le pasa a otro. Esto se evitaría dejando de ser clientes de esa firma comercial o , mejor aún, mejorando las condiciones laborales de sus trabajadores. Así de sencillo.
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    …Sin embargo ¿qué me dice usted de la atención al cliente en las administraciones públicas? Aquí es peor, porque la solución no es tan sencilla. De estos servicios no podemos prescindir, pero sus trabajadores ganan buenos sueldos. No pueden estar descontentos. Aun así, la mayoría de ellos son unos inoperantes, vagos, maleducados, ignorantes, zafios. Sin ir más lejos, los profesores de la Secundaria no enseñan inglés; no educa n de verdad en valores; muchos docentes no saben nada de nuevas tecnologías; algunos poseen faltas de ortografía garrafales. La Sanidad está endeudada y es un estercolero. En los Ayuntamientos sencillamente no te atienden. Los barrenderos municipales se pasan toda la mañana remoloneando en la calle sin barrer. Bibliotecarios, archiveros, funcionarios de museos, se aprovechan de los estudiantes en prácticas para hacer todavía menos.
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    …Visto así resultaría hasta normal que en las grandes superficies no nos traten bien. Sus trabajadores sufren desajustes entre las horas contratadas y las horas trabajadas, tienen menos vacaciones, padecen el incumplimiento diario de sus derechos laborales, el sueldo es bajísimo, hay abusos, existen pocas posibilidades de promoción laboral, no pueden conciliar su trabajo con su vida familiar, no perciben retribuciones económicas los días especiales de apertura, son frecuentes las congelaciones de salarios, hay despidos sistemáticos (sólo en Mercadona 3000 trabajadores al año), etc.
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    …¡Pero en la Administración pública…! Compare si no usted esa situación de miseria con la de un funcionario público: empleo vitalicio, 2 pagas extra al año, buen sueldo revisado periódicamente (sueldo, trienios, retribuciones complementarias), horario delicioso (35 horas semanales; tardes libres), no existen los despidos, vacaciones pagadas, 6 días anuales de asuntos propios, absentismo laboral, fines de semana libres, desayunos prolongados, faltas fácilmente justificables, no sufren a ningún encargado kavrón, derechos laborales muy muy garantizados (jubilación, cotización en la Seguridad Social, igualdad salarial para hombres y mujeres, flexibilidad en el vestir, etc.). Es decir, todo lo contrario a un trabajador de Carrefour, Mercadona, Ikea, Pryca, Media Markt, El Corte Inglés, Día o Lidl. Y sin embargo, lejos de estar contentos con su trabajo y prestar un buen servicio público a los ciudadanos, se comportan como unos verdaderos miserables. Sufren de pereza, relajación, tunantería. Saben que la cobranza llegará puntual a fin de mes, gobierne quien gobierne. Con ellos no van las reformas laborales.
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    …Lo que intento decirle con todo esto, querido amigo, es que la buena atención al cliente mejoraría equiparando sueldos y condiciones laborales de los trabajadores de la pública con los de la privada. De esta forma ni unos quedarían humillados ni otros (¡la ‘casta’!) vivirían al margen de la realidad social, mirando por encima del hombro al currante (docentes, políticos, administrativos de diputaciones, delegaciones de gobierno, oficinas catastrales, ayuntamientos). Los primeros trabajarían más contentos y dignos; los segundos, bajarían los pies al suelo, temerosos de poder perder su trabajo, que ya dejaría de ser vitalicio, por incumplir con sus obligaciones. Y nosotros… nosotros, usted y un servidor, recibiríamos por fin un buen servicio.

    03 Octubre 2015 | 1:43

  4. Dice ser Nete

    Hay mas de 5.000 personas en España que atienden telefonicamente a los clientes de diversas empresas. ya que esta noticia va a ser leida por mas de uno quiero que quede claro lo siguiente:

    1.- No somos maquinas
    2.- Los equipos con los que trabajamos en el mejor de los casos estan obsoletos
    3.- Nosotros no ponemos las normas, ni procedimientos ni requisitos, estamos trabajando y hacemos lo que nos piden aunque sea una estupidez en el 80% de los casos
    4.- Si hay colas y esperas puede se que tengamos demasiadas llamadas o que tengamos el personal minimo, o ambas.
    5.- Si nos tratas con respeto y entiendes los puntos anteriores ayudaras a que nuestra gestion sea mas rapida.
    6.- Poner reclamaciones si tanto os cabrea, pero las oficiales y llevarlas a consumo si no no sirven de nada.

    04 Octubre 2015 | 0:48

  5. Dice ser roedor

    Nete se te olvidó decir que en muchas ocasiones no conocéis vuestro trabajo. Este verano tras cinco llamadas probando suerte para que me devolvieran un billete de avión que según la compañía aérea tenía todo el derecho me lo devolvieron. Pero 4 de 5 no tenían ni idea de lo que decían y si no llego a insistir me quedo sin más de mil euros del vuelo. E historias como la mía miles cada día. Entiendo que vosotros no marcais las normas pero sí debeis de conocer los derechos del cliente y muchas veces no es así .

    04 Octubre 2015 | 2:47

  6. Dice ser Monique

    Totalmente de acuerdo con el comentario de @NETE.

    En cuanto a @ROEDOR, yo trabajé un tiempo en atención al cliente (telefónico) para una compañía aérea, y le aseguro que en más de una ocasión no seguí el protocolo estipulado de la vergüenza que me daba estafar/engañar/mentir de tal manera a los clientes. Así que, probablemente los 4 que usted dice que no tenían ni idea de lo que decían era porque, o bien, eran novatos o porque no sabían como decirle que no era posible (aunque le hubieran indicado, como no, que le pertenecía el reembolso del billete) y la 5º persona que sí que le hizo el reembolso, seria por tanto, la que decidió saltarse las normas, y efectuarle dicho reembolso.
    Así que no es que no conozcan los derechos del cliente, sino que es la misma compañía aérea la que estipula el protocolo a seguir a sus trabajadores.

    04 Octubre 2015 | 7:02

  7. Dice ser maria

    Por tu forma de redactar me da que eres uno de esos clientes a los que yo llamo “Don prisas”. No les importa nada ni nadie solo ser atendidos ya y la mayoria hace gala de una educación terrible.
    Yo trabajo en comercio, soy uno de esos empleados malpagados y sobresaturados que se han mencionado por ahi. No soy de sudamerica como dicen otros, soy española, hija nieta bisnieta…etc de españoles.
    Si hay algo que no soporto es estar atendiendo a un cliente, y que don prisas interrumpa la conversación constantemente con sus gruñidos y protestas. Es terriblemente dificil intentar dar al cliente que está siendo atendido la explicación, presupuesto o lo que sea que quiera, mientras otro revolotea farfullando e intentando que dejes de atender al primero para hacerle caso a ÉL. Yo sí conozco los productos que comercializo y si un cliente necesita media hora para satisfacer sus dudas antes de comprar algo que le va a costar miles de euros se la dedico. A más de un don prisas he tenido que recordarle, pidiendo disculpas al primer cliente por supuesto, que en ese momento estoy con otra persona, que cuando termine le atenderé a él si es su turno.
    También tengo que decir que esmuy raro que se junten varios clientes a la vez, y que cuando hay más dependientes el 95% del tiempo la mayor parte de empleados sobra.

    04 Octubre 2015 | 7:15

  8. Dice ser DSA

    En las grandes superficies conviene ir a una hora temprana los fines de semana o la hora de comer si se puede para poder encontrar a alguien que te atienda si deseas algo, luego se llena y es mas complicado, entiendo que no pueden ser omnipresentes, pero si hay que quejarse debe ser a los principales responsables del negocio, no al vendedor que no tiene culpa y que además sólo sigue instrucciones. Claro a los grandes jefes nadie los regaña pues ellos están en sus buenos sillones, y son los de abajo los que tienen que soportar los enfados y el lío vamos…

    04 Octubre 2015 | 11:54

  9. Dice ser Kassiopea

    Yo hago atención al cliente telefónica. Tengo la suerte de que mi empresa me permite finalizar la llamada cuando se me ponen chulitos. Que de esos hay y muchos. Les cuelgo sin más.
    La gente se piensa que al otro lado del teléfono hay un pringado sin formación que no se entera de nada, y que tienen derecho a gritarle e insultarle si no les dice lo que quieren oír. Y de eso nada.
    Si crees que tienes derecho a reclamar algo, llama y reclama, pero con educación. Cuando vayas a poner la reclamación la chulería te la dejas en casa.

    04 Octubre 2015 | 15:53

  10. Dice ser brunoperruno

    Yo simplemente no discuto. Cuando llamo por telefono para pedir algo, estoy seguro que me corresponde. En el telefono me dicen que no, pongo una reclamacion en consumo y a los 15 dias me dan la razon. Es asi de sencillo. Yo no se si son protocolos o que, pero por ejemplo en telefonia pongo casi todos los años una denuncia y las gano siempre. Por algo sera

    05 Octubre 2015 | 7:17

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