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Líos con las compañías telefónicas

A00679028_004Las telefónicas son, junto con las entidades bancarias y las empresas energéticas, las compañías que más quebraderos de cabeza dan a los consumidores. No lo digo yo, son datos de la Asesoría Jurídica de la OCU, que orienta y ayuda a sus socios sobre cualquier problema de consumo, y media para resolverlos.

Por ello, esta semana he recopilado algunos de los problemas más habituales de los consumidores con las compañías telefónicas y sus soluciones, porque los abusos están a la orden del día y casi siempre la única manera de atajarlos es reclamar.

1- Quiero liberar mi móvil. Ya he cumplido la permanencia con mi compañía, pero me pide 9 euros por la gestión, además de cobrarme la llamada. ¿Es legal esta práctica?
Digamos que, por desgracia, la cuestión no es ni legal ni ilegal, sino alegal. Pues lo poco que cita la ley en este sentido es bastante ambiguo. La ley no regula expresamente este tema y de ello tratan de sacar partido las compañías. Existe una resolución de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones que menciona que el bloqueo de terminal o simlock de los móviles es legal, y sugiere que el desbloqueo debe hacerse una vez transcurrido el plazo de permanencia. Pero ningún operador contrae el compromiso de desbloqueo en sus contratos, y que las compañías no citen en la publicidad de sus terminales una clara advertencia de que el terminal no es operativo al 100%, puede considerarse una infracción de la ley, que debería hacer valer el derecho del usuario a obtener esos códigos de liberación gratuitamente en cualquier momento que se lo soliciten. Esta normativa también da por hecho que el terminal de telefonía móvil es propiedad del cliente, sea cual sea su forma de adquisición y su contrato, siempre que haya transcurrido el período de permanencia. Por lo que deberían liberar el móvil. Pero como no existe ningún plazo legal para que los operadores lleven a cabo este trámite, ni precio alguno por este concepto, cada compañía procede como le parece. Vodafone cobra 9 euros, pero otras compañías tienen otros precios.

2- En mi última factura del teléfono se añadía un apartado que decía “consumo de servicios especiales”. Pregunté a Orange y me dijeron que eran mensajes Premium y que cada uno tiene un coste de 1,19 euros. Me han gestionado la baja de estos mensajes desde el distribuidor, y nada más hacerlo me ha llegado otro de esos mensajes. ¿Qué hago ahora?
La ley consideran servicios de tarificación adicional basados en el envío de mensajes, los servicios de comunicaciones electrónicas que supongan el pago por los consumidores, de forma inmediata o diferida, de una retribución añadida al precio del servicio de envío de mensajes por la prestación de algún servicio de información, entretenimiento, concursos… Por esta consideración se reconoce el derecho de desconexión, pudiendo solicitar al operador de telefonía que impida enviar y recibir, desde cualquier terminal, mensajes de tarificación adicional). A los titulares de estos números se les aplica el Código de Conducta para la prestación de servicios de Tarificación adicional, que parece que en tu caso no han cumplido. Así que puedes poner los hechos en conocimiento de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (Comisión de Supervisión de Servicios de Tarificación Adicional). Tu operador es responsable en la medida de que tiene que tener la seguridad que tú has solicitado el servicio para facturártelo. Además, la ley también establece el derecho de desconexión de determinados servicios, entre los que se encuentran los de tarificación adicional. A estos efectos, el abonado comunicará al operador su intención de desconectarse de determinados servicios, debiendo admitirse en todo caso la petición escrita, y las realizadas por vía telefónica o telemática. El operador habrá de proceder a dicha desconexión como máximo en el plazo de 10 días desde la recepción de la comunicación del abonado. En caso de que dicha desconexión no se produjera tras esos 10 días, por causas no imputables al abonado, serán de cargo del operador los costes derivados del servicio cuya desconexión se solicita. Has reclamado bien hasta ahora, pues la normativa vigente establece la necesidad de presentar una reclamación previa al operador, bien por escrito, bien telefónicamente. Ahora, si en 30 días no te contestan o en un plazo anterior de tiempo recibes una respuesta que no te convence, tienes tres meses de plazo para dirigir tu reclamación a la Junta Arbitral de Consumo de su localidad. Si la empresa titular y el operador no estén adheridos al Sistema de Arbitraje en el momento de tu solicitud, podrás dirigir su reclamación por correo certificado administrativo o email a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones que, una vez realizados los trámites oportunos, dictará resolución sobre la cuestión planteada en un plazo de seis meses.

3- Tengo contratado Internet móvil con Movistar y pago 3,5 euros al mes más IVA. Hace dos meses me encuentro con que me han cargado 71 euros. Hice la reclamación al 1002 y a Atención al cliente y me han contestado que mi oferta ya no existe y que las condiciones de servicio han cambiado. ¿Pueden hacer esto sin ni siquiera informarme?
Las modificaciones unilaterales del contrato están permitidas por la ley, siempre y cuando se preavisen con 30 días de antelación. Dichas modificaciones necesitan tu consentimiento para llevarse a efecto en el citado plazo. Si el consumidor no comunica nada, se entienden aceptadas por él todas las nuevas consecuencias económicas. En caso de negativa conlleva la resolución, sin que quepa penalización alguna por parte del operador. Generalmente, las compañías utilizan el envío de las facturas, para incluir una hoja informativa con las modificaciones. Si no se lo llevan a cabo, tendrás que presentar una reclamación ante el operador, pues cuando surge cualquier tipo de controversia entre el consumidor y su operador de telefonía y/o Internet, la normativa establece la necesidad de presentar reclamación previa ante el operador antes de emprender otras vías de reclamación. Esta reclamación previa la puedes realizar por teléfono, siempre y cuando te faciliten un número de reclamación o incidencia; por escrito, dirigiéndola al domicilio social y al menos por correo certificado con acuse de recibo. Si transcurridos treinta días no obtienes contestación o ésta no satisface tus intereses podrás continuar reclamando presentando otra reclamación dentro de los tres meses siguientes ante la Junta Arbitral de Consumo de tu localidad o ante la Secretaría de estado de Telecomunicaciones (SETSI).

4- Estoy intentando darme de baja del servicio de telefonía fija y ADSL con Movistar. He llamado mil veces al Departamento de Bajas y me ponen montones de excusas para no pasarme. También lo he intentado por escrito, y nada. ¿Cómo lo tramito?
El procedimiento para tramitar la baja viene regulado en el art 7 del Real Decreto 899/2009 de 22 de mayo, que dispone que el contrato finalizará por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que ha de surtir efectos. El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja. Siempre es recomendable solicitar la baja por escrito, dirigida al domicilio social o a aquel que figure en las condiciones generales de contratación, adjuntando copia del DNI.
Revisa también las condiciones de tu contrato y/o las Generales de Contratación del operador, por si se hubiera reflejado alguna penalización por no devolución del router en el plazo establecido.

5- He cambiado de Orange a Jazztel. En Orange me dijeron que tenía permanencia y que debía pagar 85 euros, pero me han cobrado 139 más IVA y recibo llamadas suyas todo el rato reclamándome el pago. ¿Qué hago?
En España rige la economía de mercado en la prestación de servicios, y por ello la libre fijación de precios y condiciones contractuales. Por ello, las empresas pueden establecer las tarifas y condiciones de venta que estimen oportunas. Tienes derecho a conocer las condiciones que rigen tu contrato, eso sí, y así lo dice la ley. Reclama a la compañía y que te justifiquen en que se amparan para realizar ese cobro, y comprueba antes qué figura en tu contrato con esa compañía al respecto de esto.

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* Fotos: GTRES

9 comentarios

  1. Dice ser maria luisa breton

    En septiembre del año pasado y dadas las ventajas que ofrece MOVISTAR FUSION decidí cambiar de compañías ya que tenía el móvil en YOIGO y el ADSL en IBERBANDA, servicios por los que pagaba entre 60 y 65€ al mes y con las condiciones de MOVISTAR FUSION el total de los mismos me salía por 42€ al mes IVA incluido y además me regalaban un móvil mejor que el que tenía.
    Llamé por teléfono y me atendieron muy bien y al día siguiente recibí una notificación de Movistar diciendo que ya estaba hecho y otra de YOIGO en la que me comunicaban que me daban de baja y que me cargaban una penalización de 29€ con la que ya contaba.
    24 horas después recibí el móvil regalo de MOVISTAR por medio de un mensajero.
    En ese móvil tenía cobertura de internet pero no de voz por lo que llamé a MOVISTAR donde,después de las consiguientes esperas y pasar de un operador a otro, me dijeron que la tarjeta que me habían enviado con el teléfono tenía un error y que me enviarían otra enseguida.
    Esperé 3 días y volví a llamar y entonces , después de las consiguientes esperas, me comunicaron que una tarjeta no se podía envíar y que debía pasar por una tienda MOVISTAR para que me la cambiaran.
    Yo les dije que la tienda más próxima a mi domicilio (vivo en un pueblo pequeño) estaba a 50 kms. y que ,si yo había comprado por teléfono, creia que su obligaciación era enviarmela .
    Pedí hablar con un responsable pero nunca lo conseguí a pesar de que esta conversación se repitió durante muchos días en todos los departamentos posibles de su cantinela de SI ES PARA A MARQUE EL 1, SI ES PARA C MARQUE EL 2 Y ETC. ETC.
    En definitiva, estuve un mes y medio sin poder llamar ni recibir llamadas en mi teléfono móvil, después de haber cedido y haber hecho el viaje a la tienda MOVISTAR , donde tampoco me cambiaron la tarjeta que, según ellos no tenía ningun error, motivo por el que tuve que poner el hecho en conocimiento de la OFICINA DEL CONSUMIDOR donde lograron que me devolvieran los importes que me habían ido cobrando por un servicio del que nunca disfruté.
    Volví a mis compañías anteriores y sigo pagando como antes de todo este embrollo del que ,además de la pérdida de muchas horas y la penalización que tuve que pagar a Yoigo y que nadie me ha compensado,tengo, eso sí, un teléfono móvil que no me han podido reclamar porque era un regalo y tal vez porque venir a recogerlo a mi casa les resultaba más caro que lo que el teléfono vale.

    06 marzo 2015 | 11:32

  2. Dice ser Antonio Larrosa

    A mi la compañia Yoigo me estaba cobrando por dos teléfonos moviles pero el banco devolvia las facturas en cuanto yo se lo decia porque yo nunca he tenido movil ni con esa ni con ninguna otra compañia. el caso es que recibí una notificación de un abogado reclamandome 1400 euros . Denuncié el caso en la comisaría, pero ellos siguieron enviandome cartas con amenazas de que me ponian en una lista de morosos y me harian un juicio cuyos gastos deberia también pagar,. fuí al juzgado y les comuniqué mi queja . Al més recibi una citación para ir a juicio y fuí pero de ellos no se presentó nadie , asi que el asunto quedo pendiente y ya han pasado dos años . Creo que ya me han dejado tranquilo . En estas compañias deben haber politicos involucrados , pienso yo.

    Clica sobre mi nombre

    06 marzo 2015 | 11:41

  3. Dice ser asd

    Tras años gestionando lineas, sin duda las peores vodafone y telefónica..que cada cual haga lo que quiera porque ya sabemos que luego ninguna es perfecta…yo personalmente a estas dos no vuelvo ya que se rien en tus narices sin ningun pudor.

    06 marzo 2015 | 11:42

  4. Dice ser Kaltan

    Y no ocurre únicamente en España, en otros países europeos que tenemos siempre como que todo funciona bien, tienen problemas similares con estas compañías… http://alquiler.forosactivos.net/t2276-internet-en-alemania-cualquier-compania-menos-vodafone

    06 marzo 2015 | 12:01

  5. Dice ser Juan

    No me gusta defender a ninguna compañía en particular pero después de sufrir MOVISTAR, ORANGE y JAZZTEL me quedo con ONO.

    Descarté a Movistar por subir las tarifas sin avisar. Para ellos es Si o Si. Después sufrí como subcontrata lo latigueros que son en mis propias carnes.

    Descarté a Orange porque tuve que denunciarlos ante la OMIC para (increíble) devolver el router y darme de baja de su servicio.

    Y descarté a Jazztel porque son muy pesados y no respetan el número privado de teléfono de cada usuario.

    Por si a alguien le sirve de algo ONO no es barato pero el servicio es bueno y transparente (de momento).

    06 marzo 2015 | 12:02

  6. Dice ser anxoibiza

    La clave está en cambiarse a PEPEPHONE.

    Buen trato con el cliente y te resuelven todo en la misma llamada. y no, no estoy haciendo spam, solo estoy satisfecho tras pasar anteriormente por movistar y yoigo

    06 marzo 2015 | 12:16

  7. Dice ser marian

    Pues aconsejo que si una compañía te funciona, no la cambies por nada ni por nadie, porque luego sales más que trasquilado.
    Yo cambié el móvil de movistar a orange, y no tenía cobertura en cantidad de zonas que otras compañías sí tenían, no me hacían ni caso, hasta que decidí volver a movistar, entonces fue cuando orange me llamaba a todas horas para concluir que había sido el móvil que me dieron que debía estár defectuoso, pues que se lo coman con sopas, me quedo con movistar y prometo no moverme por el bien de mi salud mental.

    06 marzo 2015 | 12:52

  8. Dice ser Fran

    Para Juan: pues sabrás que Ono ha sido comprada por Vodafone. Ya están empezando las malas praxis desde entonces, forzando a la gente a hacer cambios de contrato antes de la integración de la marca.

    06 marzo 2015 | 13:34

  9. Dice ser ¿Probamos?

    en fin, es lo que toca… comparar http://goo.gl/2MZgoH Si comparas vers que hay opciones iguales y más baratas

    06 marzo 2015 | 14:05

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